L’origine du mot « malentendu », en français, est accessible à tous : il s’agit de la juxtaposition de l’adjectif « mal » et du participe passé « entendu » au sens de « compris ». Le malentendu est donc ce qui a été mal compris. 

Très souvent, dans le bureau de l’ombud, je suis amenée à évoquer la possibilité d’un malentendu, lorsque mes visiteurs me parlent d’un conflit et que nous en explorons ensemble l’origine. 

Mes prédécesseurs dans ce bureau ont souvent écrit sur les risques des malentendus. Comme sur de nombreux autres sujets, leurs articles, et les conseils qu’ils y donnent, n’ont pas pris une ride. Je vous invite vivement, pour ceux d’entre vous qui le souhaitent, à relire les articles suivants :

• Chacun communique à sa façon, sur les automatismes acquis dans nos modes de communication.
• Des objectifs contradictoires ?, qui pointe les risques à supposer les intentions des autres.
• Ce n’est pas ce que je voulais dire..., sur l’écart fréquent entre ce que l’on dit et ce que perçoit l’interlocuteur. 

Les analyses proposées dans ces articles sont excellentes et les conseils précieux. Je souhaiterais les compléter par les réflexions suivantes, en mettant en scène Simon* et Patricia*.

Nous avons tellement d’interactions avec nos collègues ; comment identifier celles qui peuvent être l’objet d’un malentendu ? Généralement, le malentendu provoque en nous une pointe, très identifiable, de colère, de surprise ou de déception. Lorsque Simon, au cours d’une discussion avec Patricia, réagit en se disant « Comment peut-elle dire cela ? » « Mais qu’est-ce qu’il lui prend ? » « Non, ce n’est pas possible » ou « Je n’aurais jamais cru cela d’elle », il est probable qu’il s’agisse d’un malentendu. Dans ces cas-là, Simon devrait vérifier le message auprès de Patricia en lui demandant par exemple : « J’ai compris que tu as dit cela, et j’en suis surpris/peiné/déçu, peux-tu m’expliquer ce que tu as voulu dire ? ».

Sans cette vérification, le malentendu qui s’installe est comme une brique de Lego sur laquelle, sans s’en rendre compte, Simon va construire ses futures interactions avec Patricia. En effet, s’il a mal interprété les intentions de Patricia, il est fort probable qu’il n’accueillera pas leurs prochains échanges avec l’objectivité et l’ouverture d’esprit nécessaires. Le malentendu va en créer d’autres. 

De plus, Simon court le risque de propager un malentendu. S’il ne vérifie pas auprès de Patricia quelle est son intention véritable, il répètera ces propos mal compris tout en les chargeant de la colère, de la surprise ou de la déception qu’il a ressentis. 

Enfin, se donner la peine d’éclaircir un malentendu permet de préserver la qualité d’une relation avec l’autre, voire de la développer. Si Simon fait l’effort de vérifier auprès de Patricia ce qu’elle a voulu dire et quelles étaient ses intentions, celle-ci se rendra compte du risque d’être mal comprise et sera plus attentive à la clarté de ses propos. 

Il y a tout à gagner, dans une relation de travail, à ne pas laisser s’installer les malentendus. Soyez attentifs à la possibilité d’un malentendu. N’hésitez pas à réagir, de manière respectueuse et constructive, si des propos vous fâchent, vous surprennent ou vous déçoivent. En vérifiant auprès de vos interlocuteurs quelle est leur intention, vous préservez votre relation de travail avec ce ou cette collègue sur le court et le long termes. 

* Nom d’emprunt

Laure Esteveny

J’attends vos réactions, n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traiter, n’hésitez pas non plus à m’en proposer. 

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