Tout au long de notre vie, nous développons des habitudes dans notre façon de parler, d’écouter et de fonctionner qui, sans qu’on s’en rende compte, deviennent des routines. Ces automatismes prennent racine dans notre éducation, dans notre environnement culturel, dans nos expériences professionnelles successives, et dépendent même parfois de notre sexe. Pour ceux et celles qui suivent des routines similaires, cela ne pose pas de problème. Pour les autres, par contre, cela peut mener à des malentendus.

Francesca* n’est pas satisfaite du rapport rédigé par Lucas*. Comme on le lui a appris, elle suit une routine pour donner son avis : elle commence par relever les qualités du rapport, puis pointe les choses à améliorer. Lucas s’étonne : « Ce n’est pas clair, mon rapport te satisfait-il ou non ? » Chacun réagit selon ses sensibilités : Francesca veut mettre les formes dans son retour d’informations, Lucas, au contraire, préfère un mode de communication plus direct. Au final, Francesca a le sentiment que Lucas ne l’a pas écoutée, et Lucas pense que Francesca manque de franchise.

Pat* et Marc* quittent la conférence ; à la surprise de Marc, Pat se lance dans une autocritique de sa propre présentation. À la maison ou à l’école, nous avons peut-être pris pour habitude de ne pas nous exposer aux critiques par crainte de paraître faibles, ou au contraire, de rester modestes pour mieux valoriser les mérites des autres. Pat appartient clairement à la deuxième catégorie, mais elle constate que cette attitude aurait plutôt tendance à la discréditer sur le long terme.

John* et William* discutent âprement sur qui doit payer les frais de livraison ; ils ne se font aucun cadeau. À midi, Johanne*, très étonnée, les voit déjeuner joyeusement ensemble : « Comment pouvez-vous prétendre ne pas être en conflit après ce que j’ai entendu ce matin ? » Sur quoi ils s’étonnent : « Nous étions juste en train de négocier, comme d’habitude. Maintenant tout est réglé ! » Ils ont en effet appris dans leur carrière à négocier durement. Pour eux, cela fait partie de la routine, des habitudes de travail, mais pour un observateur non initié, cela peut paraître très violent.

Quelle routine suivre pour mieux communiquer ?

Je n’ai malheureusement pas de formule magique pour vous ! Ce qui peut fonctionner avec une personne peut se révéler catastrophique avec une autre. Le secret réside dans l’adaptation de notre style à celui de notre interlocuteur. Pour cela, nous devons déjà être conscients de nos propres habitudes, mais aussi repérer celles des autres. Comprendre que nous avons tous une façon différente d’exprimer ce que l’on pense en fonction de son vécu peut nous permettre de mieux interagir. C’est d’autant plus important dans un environnement aussi diversifié et multiculturel que le CERN.

*Nom d’emprunt

Pierre Gildemyn

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