L'ombud a pour mission principale de contribuer à la résolution de conflits interpersonnels de manière consensuelle et impartiale. À cet effet, l'ombud propose des services de médiation, qui peuvent prendre la forme de discussions encadrées, de médiations-navettes (bons offices) ou de médiations plus structurées et plus approfondies. 

On se représente généralement la médiation comme une procédure bien définie, menée dans un cadre préétabli par un médiateur doté de compétences et de qualifications particulières ; c'est en effet le cas pour une médiation proposée par l'ombud. Toutefois, les conflits doivent être désamorcés le plus tôt possible ; ils peuvent parfois prendre de l'ampleur si rapidement que s'adresser à l'ombud n'est pas la manière la plus efficace de les résoudre.

En tant que responsable, vous pourriez avoir à intervenir et à gérer un conflit opposant des membres de votre équipe. Vous trouverez ci-après quelques recommandations pour vous aider dans cette entreprise, qui s'appuient sur les mêmes principes que la procédure de médiation officielle proposée par TCM group. Fiez-vous à cette procédure : elle donne de très bons résultats.

Prenez acte de la situation Reconnaissez qu'une dispute est en cours ; demandez aux membres de votre équipe impliqués dans le conflit s'ils souhaitent que vous les aidiez à la résoudre. Il se peut qu'ils refusent votre aide, ce qui est acceptable tant que cela n'affecte pas les autres membres de l'équipe. 

Discutez avec chacune des parties Invitez-les à prendre un café en dehors de leur lieu de travail, afin de les mettre à l'aise et de leur permettre de parler librement du problème. Demandez-leur ce qu'il s'est passé et de vous faire part de leurs observations. Écoutez-les attentivement ; ne les interrompez pas et ne leur faites aucune suggestion. Résumez ce que vous venez d'entendre afin de vous assurer que vous avez bien compris. Souvenez-vous que la grande qualité d'un médiateur réside dans l'écoute impartiale !

Organisez une rencontre Réunissez les différentes parties dans un lieu neutre. Faites en sorte qu'elles acceptent des règles élémentaires comme respecter la confidentialité, faire preuve de respect et éviter d'interrompre l'autre partie tant qu'elle s'exprime. Laissez-les s'exprimer au cours d'un échange ouvert et honnête. Encouragez-les à décrire ce qu'il s'est passé, comment la situation les affecte et ce dont elles ont besoin pour rétablir de bonnes relations de travail. Résumez les propos échangés afin de vous assurer d'en avoir une compréhension commune. 

Centrez la discussion sur l'avenir Une fois que les deux parties auront exprimé leur point de vue et leur ressenti concernant la situation, vous aurez probablement l'impression que les tensions s'apaisent et que les parties s'ouvrent progressivement au dialogue. Le moment sera alors venu d'axer l'échange sur les éléments permettant aux parties d'aller de l'avant, au-delà du conflit. Il appartient aux parties de trouver leurs propres solutions.

Gérez les échanges houleux Ils sont normaux et prévisibles ; ne perdez donc pas votre sang-froid. Tenez compte des émotions fortes de vos interlocuteurs et rappelez qu'il est normal de se sentir en colère, inquiet ou bouleversé. Cherchez à comprendre pour quelles raisons ces émotions surgissent à ce moment de la conversation, car il pourrait s'agir du coeur du problème.

Suivez l'évolution de la situation Une fois que les deux parties se sont accordées sur la manière d'aller de l'avant, veillez à surveiller l'évolution de la situation durant les jours ou semaines qui suivent. Si des problèmes réapparaissent, une nouvelle médiation pourrait s'avérer utile. 

En tant que responsable, vous avez un rôle important à jouer dans la résolution informelle de conflits et pourriez vous retrouver dans une situation où vous seriez appelé à faire office de médiateur. Et en tant que membre d'une équipe, vous pourriez ressentir le besoin d'être aidé pour résoudre un conflit et demander à votre responsable d'intervenir.

Les quelques étapes décrites ci-dessus augmenteront vos chances de résoudre un conflit avec succès. L'ombud vous accueille avec plaisir dans son bureau si vous souhaitez discuter de votre expérience en matière de résolution de conflit et des méthodes qui ont fonctionné, ou non, dans votre situation, ou si vous avez besoin de conseils pour préparer une médiation.

Laure Esteveny

J’attends vos réactions : n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traités, n’hésitez pas à m’en proposer. 

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