À l’ère de la communication instantanée, nous sommes enclins à réagir immédiatement à toute situation, sans prendre le temps d’évaluer les enjeux pour toutes les parties, les émotions déclenchées et les conséquences à long terme sur les relations de travail.

À ce sujet, dans ma pratique en tant qu’ombud, je suis régulièrement consultée sur la communication écrite, surtout les courriels. Je rappelle alors que les courriels ne permettent pas d’ajuster les échanges et les réactions comme il se doit. En cas de tensions, il est particulièrement important de répondre avec tact en utilisant les principes de la communication non violente pour se positionner avec clarté et force, sans agressivité.

Proposer de discuter de vive voix si la situation le permet est un moyen de sortir de l’impasse pour autant que chaque partie prête une réelle attention à ce que dit l’autre, sans l’interrompre. Répondre plutôt que réagir implique de prendre un moment pour réfléchir avant d’agir. Pour cela, il faut notamment :

1. observer : avant de répondre à une situation, il est utile de faire une pause pour évaluer ses émotions et ses pensées. Cela permet d’éviter des réactions impulsives ;
2. écouter activement : si quelque chose n'est pas clair, poser des questions pour obtenir plus d'informations peut aider à formuler une réponse plus pertinente ;
3. bien choisir ses mots : le choix des mots que l’on utilise peut faire une grande différence dans la manière dont le message est reçu. Utiliser des phrases comme « Quand ceci se passe (observation), je me sens inutile (ressenti), j’ai besoin de donner mon avis, la prochaine fois, voici ce qui serait mieux pour moi (besoin)… », au lieu de « Tu n’écoutes jamais ce que j’ai à dire… tu veux me mettre à l’écart… je ne dirai plus rien… ».

Cette approche est bien sûr à encourager en dehors du milieu professionnel, car la vie de tous les jours est aussi le théâtre d’un certain nombre de malentendus. Entraînez-vous à prendre du recul, à faire une pause avant de réagir et à mener la discussion de façon constructive.

En adoptant cette simple approche, les conversations peuvent devenir plus productives et moins conflictuelles, et cela contribuera à des relations saines au travail et en dehors du travail, un aspect essentiel de notre santé mentale.

Si vous souhaitez discuter de ce sujet ou savoir comment l’appliquer à une situation particulière, je vous invite à me contacter. Ma mission principale est d’ouvrir une voie non officielle à la résolution des conflits ; mon rôle est également de donner des avis sur l’application du Code de conduite.

Merci pour votre attention et à bientôt,

Marie-Luce Falipou

J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/

L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau 500/1-004 sur le site de Meyrin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.

Plus d’informations sur le site web de l’ombud : https://ombuds.web.cern.ch/fr