La médiation est au cœur des services proposés par l’ombud. Il est en effet précisé dans le mandat de l’ombud que les services d’un ombud peuvent aider à résoudre les conflits d’une manière consensuelle et impartiale, et ainsi promouvoir le bon fonctionnement de l’Organisation
J’ai consacré une page du site web de l’ombud à la médiation et je vous encourage à la consulter si vous souhaitez comprendre ce qu’est la médiation et ce qu’elle apporte.
Malgré toute la communication faites sur les services de l’ombud, la possibilité de demander une médiation lorsque le dialogue avec un collègue est rompu reste largement méconnue et certainement sous-utilisée. Il me semble qu’une des raisons de ce désintérêt apparent pourrait être les fausses idées que l’on a de la médiation.
Voici donc une première série de questions qui pourront vous permettre de tester vos connaissances sur cet outil de résolution des conflits et faire tomber quelques mythes sur ce processus, vraiment efficace.
Vrai ou faux ? : la médiation est un outil parmi tous les outils de résolution informelle des conflits
Vrai : L’ombud propose différentes façons de résoudre des conflits, toutes informelles. Une simple discussion facilitée par un tiers indépendant peut suffire à désamorcer un conflit. Dans d’autres cas, lorsque deux parties sont dans l’impossibilité de se parler, l’ombud peut offrir une diplomatie de bons offices. Il portera alors les messages de l’un à l’autre, et vice versa, en s’assurant que les échanges restent respectueux et constructifs. Enfin, la médiation par l’ombud est un process structuré qui amène les deux parties à échanger sur leur perception d’une situation, à dire clairement l’impact que la situation a sur eux, à exprimer leurs besoins et à trouver un accord pour rétablir une relation de travail satisfaisante.
Vrai ou faux ? : la médiation n’est pas toujours nécessaire, je peux résoudre mes conflits tout(e) seule (e)
Les deux : le mandat de l’ombud préconise effectivement que, idéalement, les problèmes interpersonnels entre les membres de la communauté CERN devraient être résolus directement entre les personnes concernées ». Toutefois, il précise aussi que lorsque le dialogue n’aboutit pas ou est impossible, le recours à l’ombud est tout indiqué. Lorsque nous sommes en conflit avec une autre personne, notre cerveau passe automatiquement en mode « fuite/combat » ou « immobilité », et empêche d’avoir le recul et l’empathie nécessaires pour comprendre qu’une même situation puisse être vue différemment par deux parties. Une tierce personne, et particulièrement l’ombud, qui est une ressource réellement indépendante et formée à la résolution informelle des conflits, peut aider à rétablir le dialogue.
Vrai ou faux ? : la médiation est un processus volontaire
Vrai : Personne ne peut vous obliger à passer par une médiation pour résoudre un conflit. Elle peut vous être recommandée par un collègue, par un superviseur, par votre conseiller au sein des ressources humaines ou par l’ombud directement. Il est important, pour qu’une médiation réussisse, que les deux parties en conflit adhèrent pleinement à la démarche consistant à retrouver une relation de travail sereine et productive. En plus d’être volontaire, la médiation est confidentielle, sans jugement, et reste toujours sous le contrôle des deux parties.
Vrai ou faux ? : mon superviseur ou d’autre personnes peuvent être informés des résultats d’une médiation
Faux : La médiation faite par l’ombud est un processus strictement confidentiel. Il s’agit de proposer aux deux parties en conflit un espace sûr pour parler d’une situation conflictuelle au travail. Le rôle de l’ombud est de structurer les échanges et de les faciliter en encourageant l’empathie et la prise en compte de la perspective de l’autre partie. L’accord auquel arrivent les deux parties leur appartient. Si l’ombud conduit une médiation à la demande d’un superviseur, ce sera uniquement si deux parties acceptent et s’y engagent de bonne foi. Dans ce cas, l’ombud signifiera simplement au superviseur que la médiation a eu lieu (ou non) et que les parties sont arrivées à un accord (ou non). Il faut aussi noter que les deux parties sont tenues à la même obligation de confidentialité.
Vrai ou faux ? : seul l’ombud offre des services de médiation à la communauté du CERN
Faux : Vos conseillers des ressources humaines peuvent aussi vous proposer un soutien pour la résolution informelle des conflits au travail. Mais l’ombud propose une médiation qui est à la fois strictement confidentielle, complètement informelle et conduite par une tierce personne indépendante, neutre et impartiale. Ce sont les principes fondamentaux du travail de l’ombud et sa spécificité parmi tous les canaux de soutien offerts par l’Organisation.
Vrai ou faux ? : la médiation prend du temps
Vrai : La médiation par l’ombud prend du temps, mais beaucoup moins de temps que celui que l’on perd en laissant un conflit s’installer durablement. Un conflit destructeur est aussi énergivore et a un coût important : perte de concentration et de productivité, stress, relation de travail endommagée ou détruite, baisse de moral, réputation ternie, etc. Une médiation structurée prend environ 6 heures du temps de chaque partie : deux réunions avec l’ombud réparties sur deux journées et une après-midi pour une réunion avec l’autre partie, en présence bien sûr de l’ombud.
Vrai ou faux ? : plus la médiation est envisagée tôt dans un conflit plus elle a de chances de réussir
Vrai : Un conflit interpersonnel non géré ne se résout pas spontanément et a beaucoup de chance de s’envenimer. Plus la médiation intervient tôt dans le conflit, plus il reste possible pour les deux parties de renouer le dialogue, et retrouver de l’empathie et du respect mutuel.
J’espère, avec ces quelques questions, avoir commencé de démystifier la médiation et vous avoir apporté des réponses claires. Rendez-vous dans mon prochain article pour d’autres réponses aux questions que j’entends souvent posées au sujet de la médiation.
Laure Esteveny
J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/.
Pour en savoir plus sur le rôle de l’ombud au CERN et comment le contacter, rendez-vous sur https://ombuds.web.cern.ch/fr.