Les conflits font partie de la vie au travail. Ils sont inévitables, car nous avons tous des attentes et des besoins différents. Les causes de conflit sont nombreuses ; en voici quelques-unes, parmi les plus fréquemment entendues dans le Bureau de l'ombud :

• une communication floue ou inefficace ;
• des décisions prises sans explication ;
• un ressenti de discriminations ;
• un traitement inéquitable ;
• un environnement de travail hostile ;
• le stress résultant d'une charge de travail irréaliste ;
• un encadrement inefficace ;
• un comportement irrespectueux ;
• le harcèlement individuel ou collectif ;
• les bruits de couloir et rumeurs portant atteinte à la réputation.

Quelle que soit la cause première des conflits, le point commun est que, si l’on ne s’en occupe pas, ils créent un environnement de travail hostile dans lequel il n'est plus possible pour les intéressés, ainsi que pour les membres de leur équipe dans son ensemble, de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Lorsque je parle de situations conflictuelles mes visiteurs, je constate parfois que les superviseurs ont du mal à gérer ces situations. Pour reprendre les mots d’une étude du CERD  (Centre for Effective Dispute Resolution) : « plus d'un tiers des superviseurs préféreraient sauter en parachute pour la première fois plutôt que d'aborder un problème de performance avec les membres de leur équipe ».

Les raisons pour lesquelles les superviseurs n’arrivent pas à gérer efficacement les conflits sont multiples. Tout d’abord, il arrive qu’ils soient eux-mêmes à l'origine du conflit : ils font du micromanagement, ils divisent au lieu de rassembler, ils parlent au lieu d'écouter, ils laissent leur ego prendre le dessus, etc.

Par ailleurs, les superviseurs peuvent être tentés de fermer les yeux, car régler des conflits est complexe. Cela prend du temps, alors que leur agenda est déjà bien rempli, et ils n'ont pas toujours les moyens de mettre en œuvre une solution.

Or, tout conflit non traité risque de dégénérer et d’atteindre le stade de l’explosion ; il faut alors trouver un règlement, qui se fait le plus souvent au détriment des deux parties. Ce sera ensuite au superviseur de recoller les pots cassés.

Le coût des conflits est considérable et ne doit pas être sous-estimé. Une étude conjointe menée par l'Acas et le CIPD montre que le coût annuel moyen des conflits au travail au Royaume-Uni s’élève à 28,5 milliards de livres sterling.

Certains de ces coûts sont mesurables : temps perdu, jours de travail perdus, perte de productivité, sous-performance et baisse de la qualité, frais de santé liés au stress, rotation du personnel, indemnités de fin de contrat et frais juridiques.

Outre ces coûts directs mesurables des conflits non résolus, il existe des coûts adjacents, plus difficiles à mesurer mais tout aussi importants : baisse de moral, perte de concentration, épuisement émotionnel, relations tendues ou rupture de relation, dégradation du service aux clients, atteinte à la réputation et perte de compétences.

Bien que les conflits au travail soient inévitables – ils sont d’ailleurs parfois productifs – ils restent difficiles à gérer et très coûteux.

La bonne nouvelle, c'est que le CERN offre plusieurs voies de règlement informel des différends.

Que vous soyez vous-même en conflit ou que vous tentiez, en tant que superviseur, de gérer des conflits, n'ayez pas l'impression que vous devez y faire face seul. Vous pouvez consulter votre conseiller ou conseillère en ressources humaines, ou l'ombud.

L'ombud offre des opportunités de règlement informel des différends, dans le respect de la confidentialité, de l'absence de formalisme, de l'impartialité et de l'indépendance en vigueur dans ce bureau. N’hésitez pas à contacter l'ombud.

Laure Esteveny

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