Les conflits internes à une équipe ont non seulement un impact sur le bien-être de ses membres, mais ils ont aussi des conséquences sur l’atteinte de ses objectifs de travail : perte d’efficacité, manque de collaboration, absentéisme, atteinte à la réputation de votre équipe, etc.
C’est pour cela qu’il important que, en tant que manager, vous mettiez tout en œuvre pour prévenir les conflits et les gérer rapidement et efficacement lorsqu’ils se déclarent. Voici sept pistes à suivre pour vous aider :  

Intervenez

Les conflits dans une équipe sont choses normales. Ils naissent des interactions humaines et font partie de la vie au travail. Ils peuvent aussi être source d’idées et d’initiatives. Toutefois, les conflits ont un gros potentiel destructeur.  En tant que manager, il ne faut pas les ignorer mais au contraire intervenir. 

• Soyez attentifs à ce qui peut déclencher un conflit et intervenez le plus tôt possible
• Assurez vos collaborateurs de votre disponibilité. Ils doivent savoir qu’ils peuvent venir vous parler quand ils en ressentent le besoin. 
• Repérez les facteurs déclenchants systématiques et agissez sur ces sources de conflits. Les sources de conflits au sein d’une équipe, qui sont fréquemment exprimés dans le bureau de l’ombud, sont le manque de clarté sur les responsabilités, les fonctions et les priorités, ainsi que les interfaces mal définies entre collègues ou entre services. 
• Préparez une marche à suivre que vous pouvez mettre en œuvre de manière systématique pour gérer un conflit déclaré. Cela peut comprendre une discussion avec chacune des parties dans un délai défini, une réunion entre toutes les personnes concernées, etc.

Placez le respect au centre de vos activités 

Affichez clairement les conduites que vous attendez et celles que vous considérez comme inacceptables. Le Code de conduite du CERN est un outil extrêmement utile sur lequel vous pouvez vous appuyer. Il est aussi bien sûr essentiel de montrer l’exemple. C’est le garant de votre crédibilité.

Soyez juste

Attention à la préférence ou au rejet, méfiez-vous de vos biais inconscients*) . Ne prêtez pas foi aux rumeurs et attachez-vous aux faits que vous observez. Laissez une chance aux nouveaux venus et n’acceptez pas l’étiquette qu’on a pu leur apposer ; faites-vous votre propre idée de chaque nouveau collaborateur et gardez en tête que la diversité dans toutes ces dimensions est un des plus forts atouts de votre équipe.

Prônez la collaboration plutôt que la concurrence

Les objectifs d’une équipe sont collectifs et seuls les compétences et les efforts de tous permettent de les atteindre. Loin de nuire au bon fonctionnement d’une équipe, les différences de style dans la communication, l’approche des problèmes ou la mise en œuvre des solutions, sont une richesse pour l’équipe. Enfin, valorisez le rôle du collectif dans l’évaluation de la performance. 

Laissez-vous aider par votre équipe 

Organisez régulièrement des réunions sur les méthodes de travail, la répartition des tâches et des rôles ou les procédures en place. Inspirez-vous des retours qui vous sont faits. Ce sont les membres de votre équipe qui peuvent vous alerter sur des freins, des problèmes qui nuisent à la bonne marche de l’équipe. 
Accueillez et accompagnez les nouveaux venus, encouragez le parrainage pour un transfert de connaissances et d’expérience. 

Encouragez la communication et les temps de convivialité 

Veillez à ce que la communication soit fluide dans votre équipe. L’échange régulier et ouvert entre les pairs est très important pour éviter un mauvais alignement des attentes, qui peut être source de frustration. Les temps de convivialité sont loin d’être inutiles car ils permettent aux membres de votre équipe de mieux se connaître, de se découvrir des intérêts communs et de s’apprécier dans un environnement hors travail. 

Faites appel à une tierce personne en cas de situation difficile 

Malgré tous vos efforts pour prévenir et gérer les conflits au sein de votre équipe, il peut arriver que certaines situations soient trop complexes à gérer, ou que vous vous sentiez démuni face à un conflit particulier. Dans ce cas, une personne extérieure peut être en meilleure position pour tenter de le dénouer. Suivant la nature des difficultés, des interlocuteurs sont à votre disposition pour vous aider : les conseillers en ressources humaines, le Service médical, le cas échéant, mais aussi l’ombud du CERN. 

Enfin, pensez à proposer une médiation  par l’ombud du CERN aux membres de votre équipe en situation conflictuelle. La médiation dot être volontaire et vous ne pouvez pas l’imposer, mais c’est un outil formidablement efficace de résolution informelle des conflits. 

En tant que manager, vous avez un rôle central dans la prévention et la gestion des conflits au sein de votre équipe. Les principes simples rappelés dans cet article contribuent à créer l’environnent dont votre équipe a besoin pour atteindre pleinement ses objectifs. Si vous vous sentez dépassé par un conflit, n’attendez pas, contactez l’ombud pour en parler.  

Laure Esteveny

*) Découvrez vos biais inconscients sur https://implicit.harvard.edu/implicit/takeatest.html  

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