Dans le Bureau de l’ombud, j’entends très souvent « je veux ceci ou cela », plutôt que « j’ai besoin de ceci ou cela » : « Je veux des excuses », « je ne veux plus qu’il fasse partie de l’équipe », « je veux me retirer de ce projet immédiatement », ou même « je veux que vous résolviez ce problème ». Ces exigences sont toutefois peu réalistes et, par ailleurs, les satisfaire ne résoudrait probablement pas le problème. 

Lorsque je discute avec la personne qui vient me voir, j’essaie de comprendre quel besoin non satisfait se cache derrière les exigences formulées. Ce qui se cache le plus souvent derrière, c’est ceci :

• j’ai besoin d’être écouté(e)
• j’ai besoin d’être respecté(e)
• j’ai besoin d’être considéré(e)
• j’ai besoin d’être traité(e) avec dignité
• j’ai besoin de soutien et de reconnaissance
• j’ai besoin de me sentir en confiance
• j’ai besoin de comprendre pourquoi cette personne agit de cette manière
• j’ai besoin que mon superviseur soit transparent et honnête avec moi
• j’ai besoin d’une explication
• j’ai besoin de sentir que cette personne me fait confiance et de pouvoir lui faire confiance.

Ces besoins sont tout à fait légitimes et les valeurs et le Code de conduite du CERN sont là pour témoigner de l’engagement du CERN à créer un environnement où les besoins de ses collaborateurs seront satisfaits. 

La grande différence entre formuler une requête et exprimer un besoin, c’est qu’il n’existe qu’une seule façon de satisfaire une requête (par exemple, obtenir des excuses, obtenir que la personne soit exclue d’un projet, obtenir de pouvoir se retirer d’un projet) alors qu’il y a plusieurs façons de satisfaire un besoin.
Si vous dites : « je veux avoir accès aux documents du comité d’évaluation relatifs à mon entretien LD2IC », cette demande ne pourra être acceptée. Alors que si vous dites que vous avez besoin d’un retour transparent et honnête sur votre candidature, que vous y avez droit et que vous vous sentez prêt(e) à l’accepter, vous élargissez le champ des possibilités.
Si vous dites : « je veux que tu arrêtes de me parler », ce ne sera sans doute pas possible. Alors que si vous dites : « j’ai besoin d’être respecté(e) et de me sentir en confiance ; quand tu me parles de cette façon, ça me déstabilise et me fait perdre mes moyens », le message est alors très clair. 

Au cœur de tous les conflits, comme au cœur de nombreuses autres situations difficiles, se trouve un besoin qui n’est pas satisfait. 
Or, les besoins non satisfaits sont toujours le catalyseur des conflits ; toutefois, lorsque les demandes expriment des besoins et non pas des exigences, l’expression de ces besoins peut au contraire catalyser la résolution de ces conflits. 

Les personnes en conflit ont très souvent des intérêts communs, tels que leur intérêt pour leur travail, leur engagement pour la réussite de leur équipe ou leur volonté de mener à bien leur projet. Elles ont également des besoins communs, tels que ceux mentionnés précédemment.
Et pourtant, lorsqu’elles sont engagées dans un conflit, elles peuvent ne plus être en mesure de percevoir les motivations qu’elles ont en commun. 
Une discussion facilitée par l’ombud permet aux parties d’identifier leurs besoins et de se concentrer sur ces derniers, de retrouver le sens de l’intérêt commun et de trouver une voie mutuellement satisfaisante pour sortir du conflit.

Lorsque vous demandez quelque chose à un collègue ou à votre hiérarchie, ou que vous vous trouvez dans une situation conflictuelle, essayez de formuler votre demande en mettant l’accent sur vos besoins. Non seulement vous bénéficierez d’une écoute plus attentive, mais le fait d’exprimer vos besoins augmentera également la gamme des solutions possibles. N’oubliez pas que l’ombud peut apporter son aide pour la préparation de ce genre de discussions. 

    Laure Esteveny

J’attends vos réactions, n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traiter, n’hésitez pas non plus à m’en proposer. 

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