Devoir faire face à des conflits au travail est normal. Les conflits sont inévitables car nous avons tous des attentes et des besoins différents. Cependant, selon la manière dont un conflit est géré, il peut être constructif ou destructif ; il est donc important de comprendre comment un conflit évolue.
La première phase d'un conflit concerne principalement les causes sous-jacentes. Les causes d'un conflit sont nombreuses et variées, notamment - et la liste est loin d'être exhaustive - la difficulté à s'adapter à un changement, un manque de communication, des facteurs culturels, la répartition des ressources, un malentendu au sujet des responsabilités, ou un leadership inapproprié.
Lorsque des divergences commencent à apparaître entre les besoins, les objectifs ou les attentes des uns et des autres, les positions se figent et la communication se détériore. Les parties cherchent généralement à s'allier avec d’autres et à s'isoler mutuellement. Elles commencent alors à perdre de vue un possible terrain d'entente et les objectifs communs, et se focalisent davantage sur l'objet de la discorde.
À ce stade, il est encore possible d'encourager les parties à lâcher du lest, à prendre du recul et à discuter du problème. Très souvent, lorsqu'on leur donne la possibilité d'engager un dialogue ouvert et honnête, les positions peuvent s'assouplir et les attitudes se modifier pour aboutir in fine à une collaboration réussie. Les superviseurs ne doivent pas manquer cette occasion de « tuer le conflit dans l'œuf ».
Si on laisse le conflit s'envenimer, une communication rationnelle et un sentiment de respect mutuel peuvent rapidement céder la place à une confrontation émotionnelle. Chaque partie s'efforce alors de prendre le dessus, compromettant sérieusement sa capacité à faire preuve d'empathie envers l'autre. À ce stade, les deux parties estiment que leurs valeurs et leurs besoins sont menacés et que faire marche arrière reviendrait à perdre la face et à subir un échec. Elles pensent que prolonger la discussion ne mènera à rien.
Au stade final, le conflit implique toute l'équipe, les parties cherchant à nuire à la réputation de leur adversaire. Des équipes jusque-là performantes sont entraînées dans le conflit et peuvent perdre leur motivation et leur productivité. Les deux parties éprouvent des niveaux de stress élevés.
Une fois que le conflit a éclaté et qu'il doit être réglé, le plus souvent au détriment des deux parties, c'est souvent aux superviseurs de recoller les pots cassés. Lorsque les deux parties s'accrochent à l'idée qu'elles ont raison et que tous les autres ont tort, il est encore plus difficile pour les superviseurs de trouver un équilibre entre les besoins des parties, ceux de l'équipe au sens large et ceux de l'entreprise.
Chaque fois que vous êtes confronté à un conflit ou devez le gérer, ne le mettez pas sous le tapis, faites-y face le plus rapidement possible. Un conflit non réglé détériorera progressivement votre cadre de travail.
En guise de conclusion, voici une citation de Carl Jung qui nous rappelle que les conflits, lorsqu'ils sont gérés rapidement et de maniée adéquate, peuvent en fait renforcer nos relations professionnelles :
« Le conflit engendre le feu des affects et des émotions et, comme tout feu, celui-ci possède deux aspects, celui de brûler et celui de produire de la lumière. »
Laure Esteveny
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