Certaines des personnes qui viennent voir l’ombud disent qu'elles ne se sentent pas toujours à l'aise quand elles veulent faire part de leurs idées, de leurs préoccupations ou de leurs opinions aux membres de leur équipe, à leur superviseur ou au chef de projet.

Et c’est bien dommage ; peut-être que certaines choses sont ainsi perdues : signaux d’alerte précoces, idées novatrices ou suggestions éclairantes sur la manière d'atteindre les objectifs. À l'ère de la connaissance et de l'innovation, l’échange d’idées est un atout majeur pour une équipe.

Des recherches approfondies ont été menées sur les facteurs déterminant la qualité d’une équipe : ce qui fait qu'elle fonctionne bien, qu'elle est productive et innovante ; en résumé, ce qui en fait une équipe que vous aimeriez rejoindre. Voyez par exemple les résultats du projet de recherche Aristote mené pendant quatre ans par Google sur le sujet de l'équipe parfaite.

Pour une équipe parfaite, il faut non seulement la diversité – dimension essentielle – mais aussi la sûreté psychologique[1], qu’on peut définir ainsi : « culture de groupe et climat d'équipe caractérisés par la confiance et le respect mutuels, qui font que les personnes sont suffisamment en confiance pour être elles-mêmes, dans l’assurance que l'équipe permet la prise de risques interpersonnels, c'est-à-dire que la personne qui s’exprime ne sera pas humiliée, rejetée ou punie ».

Dans une équipe en état de sûreté psychologique, on se sent inclus ; on sait que l'on peut sans danger faire des erreurs pour apprendre, apporter sa contribution et remettre en question le statu quo.

Pour savoir si votre environnement de travail est psychologiquement sûr, demandez-vous si vous avez déjà vécu les situations suivantes :

• avoir peur de poser une question
• garder le silence alors que vous connaissez la solution à un problème
• être ignoré lors d'une discussion
• se voir couper grossièrement la parole lors d'une réunion
• sentir que vous faites l'objet d'un stéréotype négatif
• subir des représailles pour avoir remis en question le statu quo 
• se voir demander un retour par un chef qui ne voulait pas vraiment l’entendre 
• être humilié ou ridiculisé en public
• être « puni » pour une erreur involontaire
• être rabaissé

Si vous avez vécu certaines de ces situations, il y a de fortes chances que votre engagement envers les objectifs de l'équipe et vos performances s’en soient trouvés diminués.

Les managers, et toute personne en mesure d'influencer la culture d'une équipe ou d'un groupe, ont la responsabilité de créer un environnement sûr et fiable. Voici trois étapes que vous pouvez mettre en œuvre :

1. Fixez un cadre : posez un cadre clair pour le travail en intégrant l’éventualité de l’échec ; énoncez clairement la nécessité d'avoir une diversité des pensées.
2. Incitez à participer : faites preuve d'humilité ; vous n’avez pas forcément toujours raison, vous ne pouvez pas avoir réponse à tout et vous aussi pouvez faire des erreurs, auquel cas, s'excuser est une arme puissante. Posez des questions de manière proactive et accueillez favorablement les opinions divergentes. Pratiquez l'écoute active.
3. Réagissez de manière proactive : montrez le bon exemple. Remerciez les membres de l'équipe lorsqu'ils s'expriment. Ne stigmatisez pas vos collègues pour les problèmes et les échecs. Agissez en cas de violation manifeste des règles de collaboration de l'équipe.

Tous les membres de l'équipe peuvent contribuer activement à créer un environnement psychologiquement sûr qui permettra de libérer la créativité et l'innovation et de favoriser l'apprentissage.  

Le début de l'année et les entretiens MERIT sont des occasions idéales pour commencer à se poser les questions suivantes :

• Est-ce que j’ai eu une bonne attitude, compte tenu de la nature du travail, quand il y a eu des échecs ? (managers)
• Est-ce que j’ai énoncé clairement qu'il est nécessaire de s'exprimer et d'avoir une diversité des pensées ? (managers)
• Est-ce que j’ai dit ce qui est en jeu, pourquoi c'est important et pour qui ? (managers)
• Est-ce que je me comporte comme une personne qui sait tout ? (tous)
• Est-ce que je vois d'un bon œil la diversité des idées ? (tous)
• Est-ce que je pose souvent des questions aux autres au lieu de me contenter d'exprimer mon point de vue ? (tous)
• Est-ce que je remercie la personne qui m'a soumis une idée ou a posé une question ? (tous)
• Lorsque quelqu'un vient me voir avec de mauvaises nouvelles, comment est-ce que je réagis ? (principalement les managers)
• Est-ce je fais de la prise de parole une expérience positive, même si je n’aime pas ce que j’entends ? (tous)
• Est-ce que je réagis de manière proactive et en temps voulu pour remédier aux violations manifestes de nos règles de travail en équipe ? (managers)

Créer un environnement psychologiquement sûr pour votre équipe peut vous éviter le désagrément d'avoir à demander, quand il est trop tard : « mais pourquoi tu ne me l’as pas dit avant ? »

                                                                                                                                                                Laure Esteveny

J’attends vos réactions, n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traiter, n’hésitez pas non plus à m’en proposer.

NB : Pour recevoir les publications, actualités et autres communications de l’ombud du CERN, inscrivez-vous à l’adresse suivante : CERN Ombud news.