La résolution des conflits au travail nécessite du temps, de l’écoute et une volonté de trouver des solutions.

Prendre le temps d’écouter toutes les parties concernées pour entendre les points de vue de chacun permet de mieux comprendre la situation. L’écoute active permet de donner l’occasion aux différentes parties de faire part de leur histoire et d’exprimer comment elles ont été affectées par les événements, quels sont leurs besoins et quels sont leurs souhaits pour l’avenir.

Les émotions vont faire surface et il est important de les reconnaître sans les juger. « J’entends de la colère dans votre voix », m’est-il arrivé simplement de dire dans une situation difficile portée à mon attention. Les émotions négatives sont souvent le signe d’un besoin profond non satisfait ou d’un sentiment de perte.

C’est alors l’occasion d’inviter les personnes à formuler des demandes claires et précises correspondant à leurs besoins, leur permettant ainsi de reprendre une forme de contrôle sur la situation qui les affecte.

J’ai pu constater dans une situation conflictuelle entre deux collègues des besoins similaires de respect et de confiance mutuelle à retrouver. Il est alors essentiel de faciliter des échanges qui leur permettront peut-être de trouver des solutions pratiques qui les satisfassent durablement ; ces personnes pourront alors travailler raisonnablement bien ensemble.

Aborder les conflits de manière proactive, c’est en particulier faire appel à une tierce personne de confiance, soit dans l’environnement de travail, soit dans le cadre des structures de soutien bien en place au CERN, dont l’ombud fait partie.

Si vous souhaitez discuter de ce sujet ou de son application dans une situation particulière, je vous invite à me contacter en ma qualité d’ombud. Ma mission principale est d’ouvrir une voie non officielle à la résolution des conflits ; mon rôle est également de donner des avis sur l’application du Code de conduite.

Merci pour votre attention et à bientôt,

Marie-Luce Falipou

J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/

L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau 500/1-004 sur le site de Meyrin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.

Plus d’informations sur le site web de l’ombud : https://ombuds.web.cern.ch/fr