La médiation avec l'ombud est disponible pour tous les membres de la communauté du CERN et elle est efficace. Pourtant, aujourd'hui, cet outil est largement sous-utilisé et les collègues qui se rendent dans mon bureau décrivent des conflits dont les racines remontent souvent à 6 mois, un an, voire plus. Attendre aussi longtemps pour aborder un sujet conflictuel avec un collègue compromet les chances de débloquer la situation et d’instaurer un état de dialogue, d'empathie, de respect mutuel, et de la confiance permettant les échanges d’idées entre les parties.
Dans mon dernier article sur ce sujet, je vous ai proposé de tester vos connaissances sur ce qu'est la médiation à l'aide de 7 questions. Dans cet article, je vous propose 7 questions supplémentaires qui vous aideront à compléter ce tour d'horizon de la médiation.
Vrai ou faux ? : La médiation n’est pas toujours indiquée dans la résolution d’un conflit.
Vrai : Une proposition de médiation commence toujours par un court entretien avec chacune des parties concernées. Si l’ombud réalise qu’une des parties ne s’engage pas de bonne foi à résoudre le conflit, il/elle n’ira pas plus loin. De même, dans des cas de manquements graves et prouvés au Code de conduite, ou lorsqu’il apparaît clairement que des règles de l’Organisation n’ont pas été respectées, un arbitrage plus direct par la hiérarchie sera plus approprié. Enfin si le conflit dure depuis longtemps, par exemple depuis un ou deux ans, il peut être très difficile de ramener, par le biais de la médiation, les deux parties à se respecter et se comprendre. Il reste important de consulter l’ombud sur des possibilités de médiation ; il/elle répondra en toute transparence ce qu’il est possible de tenter.
Vrai ou faux ? : La médiation par l’ombud laissera des traces dans mon dossier
Faux : À la fin d'une médiation, toutes les notes sont détruites, qu'elles aient été prises par les parties ou par l’ombud. La médiation avec l’ombud est informelle et les échanges entre les parties, ainsi que l'accord auquel les parties parviennent, sont strictement confidentiels, pour l’ombud mais également pour chacune des parties.
Vrai ou faux ? : J’ai déposé une plainte pour harcèlement, ou je fais l’objet d’une telle plainte, en application de la Circulaire opérationnelle n° 9. Je ne peux donc pas tenter une médiation.
Faux : L’OC9 préconise que, à tout moment du déroulement de la procédure, une des deux parties peut demander de tenter une médiation par l’ombud. Si les deux parties sont d’accord, alors le calendrier de la procédure est suspendu ainsi que les dates butoirs, et la médiation a lieu. Si les parties ne peuvent trouver un accord, à la suite de cette médiation, la procédure de l’OC9 reprend son cours.
Vrai ou faux ? : En tant que manager je peux moi-même conduire une médiation entre deux membres de mon équipe
Faux : En tant que manager, vous n’êtes pas nécessairement formé aux techniques de médiation. De plus, il vous est très difficile de rester neutre et impartial dans un conflit entre deux membres de votre équipe que vous connaissez, parfois depuis longtemps. Or, la neutralité et l’impartialité sont essentielles pour obtenir la confiance sans réserve des deux parties en conflit. En revanche, vous pouvez écouter attentivement la version de chacune des parties afin de prendre connaissance, de leur perception respective de la situation, de l’impact qu’a le conflit sur les personnes concernées, et des besoins de chacune pour pouvoir travailler sereinement, et essayer de répondre aux attentes avec les ressources dont vous disposez. Toute décision que vous prendrez pour résoudre ce conflit doit être argumentée, équitable et transparente.
Vrai ou Faux ? : Une médiation est toujours entre deux parties en conflit.
Faux : Le conflit peut impliquer plus de deux personnes. La médiation par l’ombud est possible mais prendra plus de temps, car il est probable que la dynamique du conflit sera dans ce cas plus complexe. Le nombre d’entretiens nécessaires n’est pas connu à l’avance.
Vrai ou Faux ? : Une médiation peut nuire à ma réputation
Faux : Accepter de faire confiance à l’ombud et à un processus très bien défini et éprouvé, ne peut pas nuire à votre réputation. Tenter une médiation, cela signifie se donner une chance de dissiper les malentendus, de comprendre la perspective de l’autre et d’intégrer des perspectives différentes. En revanche, si vous restez en conflit avec un collègue et laissez la situation se détériorer et progressivement s’étendre à toute l‘équipe, votre réputation risque fortement d’en souffrir.
Vrai ou Faux ? : La médiation est toujours couronnée de succès
Faux : Une médiation réussie aboutit à un accord entre les deux parties. Ceci n’est pas toujours possible. L’ombud peut mettre fin à une médiation s’il/elle est convaincu que le dialogue ne peut pas être rétabli. Il est aussi possible que l’une ou l’autre des parties souhaite arrêter la médiation, pour une raison ou une autre. Dans ce cas, l’ombud demandera à avoir une discussion en aparté avec cette partie avant de confirmer l’arrêt de la médiation. Sachez toutefois que, même si elle n’est pas toujours couronnée de succès, ou si elle ne va pas à son terme, la médiation n’empire jamais une situation conflictuelle.
Vrai ou Faux ? : La résolution informelle du conflit n’est pas le seul bénéfice de la médiation
Vrai : Une médiation réussie permet aux deux parties de construire en commun un accord sur la manière dont elles vont continuer de travailler ensemble. Retrouver un environnement de travail serein et respectueux est le premier bénéfice de la médiation réussie. C’est loin d’être le seul. Le processus suivi dans une médiation par l’ombud apprend à énoncer l’histoire d’un conflit avec recul, comme un vécu et non pas comme une vérité. Il enseigne aux personnes concernées à exprimer leurs besoins et leurs objectifs de manière claire et sans agressivité. Toutes choses qui sont extrêmement utiles dans la vie professionnelle.
J’espère que ce second article consacré à la médiation a apporté des réponses à toutes les questions que vous pouviez vous poser. N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez des informations supplémentaires. Il serait vraiment souhaitable que la médiation trouve sa place dans la culture de notre organisation.
Laure Esteveny
J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/.
Pour en savoir plus sur le rôle de l’ombud au CERN et comment le contacter, rendez-vous sur https://ombuds.web.cern.ch/fr.