En tant que superviseur au CERN, vous avez besoin d'avoir accès à différentes sources d'information. L'une d'entre elles, probablement la plus importante, repose sur la communication directe avec votre équipe et vos pairs.

Toutefois, si vous n'avez pas réussi à créer un environnement où les personnes sont encouragées à s'exprimer sur les problèmes auxquels elles sont confrontées ou sur les risques qu'elles voient apparaître, les informations que vous recevrez seront peut-être fausses, incomplètes ou biaisées ; en d'autres mots, elles ne seront pas d'une grande utilité.

Les personnes qui viennent voir l'ombud ont souvent l'impression de ne pas être vraiment écoutées par leur hiérarchie. Plusieurs d'entre elles ont tenté de faire passer des messages mais estiment que leurs superviseurs ne les ont pas saisis. Il est possible que les messages n'aient pas été clairs, qu'ils n'aient pas été transmis au bon moment ou qu'ils aient besoin d'être répétés, mais une tentative de s'exprimer qui n'est pas écoutée peut dissuader de toute nouvelle tentative.

Du côté des responsables, l'art d'écouter suppose deux éléments clés :

• l'écoute active, à savoir écouter les autres sans se distraire ni juger, afin de porter toute son attention sur la compréhension du message ;
• la mise en place d'un environnement de travail où vos collègues n'hésitent pas à partager leurs préoccupations, ou leur satisfaction. 

En pratiquant cette écoute, vous obtiendrez les informations dont vous avez réellement besoin sur les occasions à saisir ou les risques à atténuer.

Voici quelques conseils pour créer un environnement propice à l'écoute ou améliorer celui qui est déjà en place :

Protégez-vous des angles morts 

Informez les membres de votre équipe, ainsi que vos pairs, que vous souhaitez être sollicité, et que vous voulez vraiment entendre la vérité, même s'il s'agit de mauvaises nouvelles. 

Gardez la porte ouverte

Une structure hiérarchique est nécessaire pour gérer des environnements complexes. Cependant, elle ne joue aucun rôle dans le respect que vous devez porter aux personnes, car tout le monde a droit au respect. Ne laissez pas votre équipe se laisser intimider par votre titre ou votre grade ; invitez chacun et chacune à venir vous voir et à s'exprimer librement, quel que soit le sujet.

Encouragez les autres à vous faire part aussi des mauvaises nouvelles

Faites comprendre à vos collègues que le fait de ne pas vous informer d'un problème dont ils ont connaissance n'est pas l'attitude que vous attendez d'eux. Soyez pratique et mettez en place un système permettant de vous communiquer les bonnes comme les mauvaises nouvelles, que ce soit par texto, courriel, ou en venant frapper à votre porte.

Rassurez votre équipe sur sa capacité à résoudre les problèmes 

En faisant régulièrement l'éloge des résultats obtenus par votre équipe, vous la convaincrez de sa capacité à surmonter les obstacles dont elle n'hésitera plus à vous faire part, ce qui permettra de les déjouer à temps.

Ne vous enfermez pas dans une tour d'ivoire

Prenez le temps de vous promener dans les bureaux, les couloirs, les ateliers, et tout autre endroit où travaillent les membres de votre équipe afin de leur parler et de les écouter. Réaffirmez vos objectifs et votre stratégie pour les atteindre. Encouragez vos collègues à parler de ce qui les préoccupe, en leur faisant comprendre qu'ils seront véritablement écoutés. Cela prend du temps, mais c'est une part essentielle de vos fonctions.

Enfin, et surtout, écoutez sans jugement ni arrière-pensées

Étant donné votre emploi du temps très chargé, il peut vous être difficile d'être totalement présent lors des réunions et d'écouter tout ce qui est dit. Mais pour obtenir les informations que l'on essaie de partager avec vous, il est important d'écouter attentivement au lieu de penser à ce que vous allez dire ensuite. Luttez contre le réflexe de mener le jeu et d'affirmer votre autorité ; c'est le moment d'écouter !

Lorsque les superviseurs écoutent attentivement et favorisent un environnement dans lequel leurs collaborateurs se sentent libres d'annoncer les bonnes comme les moins bonnes nouvelles, ils obtiennent les informations dont ils ont besoin pour repérer les risques potentiels tout comme les occasions à saisir, ce qui leur permet d'effectuer un meilleur travail.

Laure Esteveny

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