Olga* et Hans* partagent le même bureau depuis plusieurs années. Ils ne s’entendent pas très bien et ont de multiples crispations quotidiennes, par exemple à propos des fréquents appels privés d’Olga au bureau. Ce jour-là, en arrivant le matin, Olga voit Hans très concentré devant son écran ; elle s’installe à son bureau sans le saluer, craignant de le distraire. Pour Hans, c’en est trop : « C’est la preuve du peu d’estime qu’Olga a pour moi. Mais j’ai préféré me taire, craignant de ne pas pouvoir me contenir. »
Laisser s’accumuler le ressentiment crée des filtres de perception. Les non-dits sont source de 20% des conflits au travail. Mais pourquoi préfère-t-on se taire ? Peut-être parce que l’on craint que la situation se retourne contre nous : « Si j’en parle, je serai mal vu, on me prendra pour un fauteur de troubles. » Ou par sentiment d’impuissance : « J’en ai déjà si souvent discuté, rien ne change de toute façon. » Parfois on garde le silence par calcul : « Attends un peu mon ami, un jour tu vas commettre l’erreur de trop, et ce sera mon heure ! » Ce ne sont là que quelques exemples.
Faut-il pour autant tout dire à ses collègues ? Pas nécessairement. Mais quand quelque chose nous heurte vraiment, il faut en parler. Si les appels privés d’Olga déconcentrent Hans à tel point qu’il prend du retard, il doit le lui dire.
Comment aborder le sujet sans mettre le feu aux poudres ? D’abord, présenter les choses de notre propre point de vue : « Olga, je suis désolé, mais tes conversations téléphoniques me déconcentrent. » Il faut rester factuel, décrire la situation, ne pas incriminer la personne : « Ce matin par exemple, j’ai entendu cinq conversations téléphoniques privées. » Puis proposer une solution : « Serait-il possible que tu passes tes appels téléphoniques à l’extérieur du bureau ? » S’il n’est pas forcément déplacé d’exprimer ses émotions, encore faut-il le faire posément : « Cette situation m’irrite beaucoup, car elle commence à nuire à mon travail. » Il faut aussi bien choisir son moment : parlez-en quand l’atmosphère est un peu plus détendue, par exemple lors d’une pause-café ou en début de journée, avant d’attaquer le travail.
Il est toujours préférable de s’exprimer avant qu’il ne soit trop tard, l’important étant de soigner la forme autant que le contenu. C’est la meilleure façon de désamorcer les conflits. Et si, dans le pire des cas, la discussion ne mène à rien, on peut toujours demander de l’aide à quelqu’un d’autre (voir la liste des services de soutien du CERN).
*Nom d’emprunt
Pierre Gildemyn
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