« Rien ne change ». Voilà ce que l'on entend souvent dans le Bureau de l'ombud. Toutefois, après quatre années passées en qualité d'ombud du CERN et à la veille de mon départ en retraite, j'aimerais vous dire que les choses changent bel et bien, même si parfois cela prend beaucoup de temps, et que, si les problèmes sont traités de manière constructive, il est possible d'avoir une influence les uns sur les autres et, à terme, de provoquer les changements dont nous avons besoin.
Au CERN, la fonction d'ombud n'a été créée qu'en 2011 ; pourtant, la première proposition en ce sens remonte à 2003, soit sept années plus tôt, à l’occasion de la présentation à la Direction d’un rapport sur l'égalité des chances. Ce rapport, ainsi que ceux qui ont suivi, indiquaient que les problèmes liés à la communication interpersonnelle gagneraient à être traités par la voie d'un processus de règlement informel des conflits. Il aura fallu du temps, mais cela ne fut pas inutile, pour comprendre ce qu'un ombud pourrait apporter, et définir un rôle et un mandat adaptés aux besoins du CERN.
La création de la fonction d'ombud montre l'engagement du CERN et de sa Direction en faveur du bien-être de tous les collaborateurs de l'Organisation et de la promotion d'un environnement de travail respectueux. Au quotidien, cela se traduit par la volonté de créer un environnement où les conflits relationnels peuvent apparaître au grand jour afin qu'ils puissent être gérés de manière constructive, et par là-même, avec le temps, de promouvoir une culture de confiance et de dialogue continu.
Les choses ont bel et bien changé depuis la création du Bureau de l'ombud, il y a de cela sept ans ; de plus en plus de personnes ont désormais recours aux services de l'ombud. Depuis que j’assume cette fonction - depuis 2014 - une centaine de personnes en moyenne franchissent la porte du Bureau de l'ombud chaque année. Cela veut dire qu’il existe chez ces personnes un besoin, face à certaines difficultés rencontrées, et aussi une volonté de faire changer les choses. S'il n'est pas toujours possible de satisfaire entièrement tout le monde, la plupart de ceux et celles qui font appel à l'ombud disent apprécier d'avoir un lieu neutre où ils peuvent parler franchement, et de pouvoir obtenir des conseils et du soutien qui les aident à gérer la situation et à aller de l'avant.
Une organisation dans laquelle il n'y aurait aucun conflit, cela n'existe pas. Ce qui compte, c'est la manière dont nous abordons les conflits.
À mesure que le travail mené par le Bureau de l'ombud sera mieux connu, grâce à des interventions directes, au « Coin de l'ombud » dans le Bulletin, ou aux rapports et présentations de l'ombud, notre attitude à l'égard des conflits évoluera également vers un état d'esprit différent où la Direction et le personnel sont plus enclins à traiter les problèmes de manière précoce et constructive afin de parvenir à davantage de collaboration et de confiance.
En effet, faire émerger les problèmes et les affronter ensemble, c’est la première étape dans la construction d’une culture où les conflits sont gérés de manière compétente, où les vieilles habitudes peuvent être remises en question, et où l'on fait en sorte que les choses changent bel et bien lorsque cela est nécessaire.
Faire face aux problèmes et s'engager dans une dynamique de changement me semble particulièrement pertinent à l'heure où je m'apprête à partir en retraite. Le CERN et tout ce qu'il représente va me manquer. Je tiens à remercier toutes les personnes qui lisent mes articles, toutes les personnes qui ont franchi un jour la porte du Bureau de l'ombud, ainsi que la Direction, et également mes collègues et amis, de m'avoir fait confiance. J’ai eu l’occasion, au fil des ans, de mener nombre de projets axés sur le changement de culture, que j'espère avoir menés à bien avec conscience, responsabilité et compétence, le dernier de ces projets étant l’accomplissement de cette fonction d’ombud. Dans Le prophète, Khalil Gibran écrit : « Le travail, c'est l'amour rendu visible ». Je suis reconnaissante pour toutes les possibilités qui m'ont été offertes durant ces 41 dernières années de témoigner de mon amour pour le CERN et pour cette merveilleuse communauté. Je vous souhaite de continuer sur la voie de la réussite et de l’épanouissement dans les années à venir.
Sudeshna Datta Cockerill