La médiation en milieu professionnel offre de nombreux avantages, tant à court qu’à long terme.

Le « conflit » fait naturellement et inévitablement partie de la vie professionnelle. Le déclenchement d’un conflit peut paraître anodin, sans importance, mais avec le temps, il peut laisser place au « jeu des reproches », chaque partie incriminant l’autre. L’escalade a commencé.

Lorsque les situations conflictuelles sont portées à mon attention, j’offre un espace de discussion sûr et sans jugement. Cette condition est essentielle pour permettre aux personnes que je reçois de relâcher la pression et de prendre une certaine distance avec ce qui se passe et son impact. J’écoute attentivement et avec bienveillance mon interlocuteur et, pour apporter de la clarté à la situation traversée, je pose des questions telles que : « À quelle occasion le conflit s’est-il déclaré ? ; Cette situation vous impacte de quelle manière ? ; Qu’avez-vous déjà essayé de faire ? ; De quoi avez-vous besoin en priorité pour améliorer la situation ? », etc. 

Je me souviens avec grande satisfaction d’un commentaire reçu d’une personne à la fin de notre échange : « Je vous remercie, j’y vois plus clair, j’ai un plan », démontrant qu’elle avait repris un certain contrôle sur la situation et entrevoyait une solution.

Dans des cas plus avancés, où la communication est rompue, la personne ignorée souffre d’un sentiment d’isolement et se met potentiellement elle-même à l’écart, avec un sentiment d’insécurité grandissant. Là encore, il est important d’apporter de la clarté et de rassurer.

J’accompagne alors la personne vers une solution qui lui permette d’aborder la situation conflictuelle avec plus de calme et d’assertivité. Je peux aussi intervenir directement – avec l’autorisation expresse du visiteur – auprès de sa hiérarchie ou de ses collègues, ou mettre en lien la personne avec d’autres services compétents au sein de l’Organisation. 

Enfin, les parties en conflit souhaitant aller vers une résolution peuvent me solliciter pour une médiation. Après une analyse de la demande, je m’assure de l’engagement sincère et volontaire des parties en présence, je les informe du déroulement de la journée de facilitation et donne les règles fondamentales à respecter tout au long du processus (p. ex. confidentialité, respect du temps de parole de chacun, communication non violente, recherche de solutions flexibles).

Mon rôle implique une neutralité bienveillante, sans jugement, sans parti pris. Je prépare les participants individuellement et facilite ensuite leurs discussions et la recherche de solutions sur mesure et pratiques. Il ne s’agit pas d’une négociation, mais bel et bien d’un échange constructif visant à trouver un terrain d’entente pour sortir de l’impasse et aller de l’avant.

Comme l’a très bien dit quelqu’un à l’issue d’une médiation d’équipe réussie : « Nous prenons un nouveau départ et allons travailler à nouveau en équipe… ».

Si vous souhaitez discuter de ce sujet ou savoir comment l’appliquer à une situation particulière, je vous invite à me contacter. Ma mission principale est d’ouvrir une voie non officielle à la résolution des conflits et d’apporter une aide et des conseils de façon impartiale. Mon rôle est également de donner des avis sur l’application du Code de conduite.

Merci pour votre attention et à bientôt,

Marie-Luce Falipou

J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/

L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau 500/1-004 sur le site de Meyrin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.

Plus d’informations sur le site web de l’ombud : https://ombuds.web.cern.ch/fr