Les désaccords font partie de la vie en société, ils sont inévitables et parfois nécessaires pour un changement salutaire. Les désaccords expriment les tensions et les différends en termes de besoins, d’intérêts et de valeurs entre des parties parfois interdépendantes, comme dans le cas de désaccords entre collègues de travail.

Une intervention précoce, sans pour autant chercher à savoir « qui a raison » et « qui a tort », est un moyen efficace pour les managers d’éviter qu’un simple désaccord ne se transforme en conflit. Intervenir précocement suppose d’être attentif aux facteurs à l’origine des situations de tension en lien avec le travail.

Afficher sa disponibilité pour que les membres de l’équipe se sentent libres d’exprimer leurs difficultés au travail et organiser des moments d’échange collectif sur la façon de faire, sur les conditions de travail, sur la qualité et la répartition du travail, sont autant de pistes pour prévenir et empêcher que des divergences ne se transforment en conflit avéré.

Au stade du conflit, il serait vain de penser qu’une solution simple et rapide pourrait le faire disparaître. Il est préférable de chercher à comprendre la dynamique de ce conflit : comment a-t-il commencé, dans quel contexte ? Quels sont les facteurs de division qui ont tendance à séparer les parties en conflit et, a contrario, quels sont les facteurs rassembleurs ?

Il s’agit dans ce cas de transformer le conflit. Si nous nous insultons, le conflit est destructeur, alors que si nous prenons le temps de nous assoir dans une ambiance apaisée afin de chercher une solution, nous restaurons la capacité de gérer le conflit de manière constructive. Transformer le conflit, c’est donc chercher une façon plus raisonnable de le résoudre.

Parfois, un conflit peut être larvé, difficilement repérable, les personnes concernées préférant se taire en attendant que ça passe. À plusieurs reprises, les personnes qui se sont adressées à moi en tant qu’ombud ont admis qu’elles n’avaient rien dit pour ne pas faire de vagues, pour préserver l’harmonie ou par peur des réactions. Le risque est que l’émotion contenue, de la tristesse à la colère, finisse un jour par s’exprimer avec dommages et fracas.

Nous avons tous grand intérêt à régler nos différends sans nous emporter. Faire appel à une tierce personne de confiance, soit dans l’environnement de travail ou à travers les structures de soutien en place au CERN (dont l’ombud fait partie), ne peut que contribuer à éviter la spirale destructrice.

Les désaccords et conflits font partie de notre quotidien – l’essentiel n’est pas de les éviter mais plutôt d’éviter l’escalade par l’intervention précoce, en faisant appel à une tierce personne si la situation fait craindre une détérioration de la relation.

Marie-Luce Falipou

J’aimerais connaître vos réactions et vos suggestions : rejoignez l’équipe Mattermost de l’ombud du CERN à l’adresse suivante : https://mattermost.web.cern.ch/cern-ombud/

L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau 500/1-004 sur le site de Meyrin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.

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