Lorsque j’ai pris le rôle d’ombud de notre laboratoire en avril 2021, je me souviens des réactions diverses des collègues auxquels j’annonçais la nouvelle. 

• « Tu ne vas pas t’ennuyer ? Tu ne vas pas être trop seule ? »
• « Tu es sûre ? Je ne connais personne qui souhaite être ombud ! »
• « J’espère que je n’aurai pas à venir te voir ! »

Parmi toutes ces réactions, celle qui m’a le plus interpellée est la dernière : « J’espère que je n’aurai pas à venir te voir ! ». Elle laisse entendre que la seule raison de parler à l’ombud est qu’on a un problème grave à aborder et qu’on se trouve dans une situation hautement délicate. Je souhaiterais aujourd’hui vous démontrer que ce n’est pas le cas.

Le cœur du mandat de l’ombud est d’aider à la résolution informelle des conflits entre personnes et, de fait, dans 65% des cas, mes visiteurs cherchent à résoudre un conflit. Ils viennent parfois dans les tout premiers temps du conflit, quand la communication est simplement difficile ou, beaucoup plus souvent, ils viennent lorsque le conflit est plus ancien et dans sa phase explosive. Il leur arrive aussi de me contacter avant qu’un conflit ne surgisse, en « prévention », pour préparer une conversation délicate, ou avoir une vue externe sur une situation sur laquelle ils se posent des questions. 

Mais j’accueille aussi des collègues qui viennent avec d’autres intentions et en l’absence de conflits :

• Ils veulent simplement témoigner de leur expérience personnelle des processus de l’organisation : reconnaissance des qualifications, avancement, attribution des budgets, mobilité interne, etc. 
• Ils souhaitent parler de ce qu’ils perçoivent comme un dysfonctionnement systémique de notre Laboratoire, concernant par exemple  un sexisme persistant  ou un manque de transparence dans les processus de recrutement.
• Ils souhaitent signaler un risque qu’ils voient pour l’Organisation et au sujet duquel ils ne se sentent pas entendus, par exemple la perte de connaissance et de savoir-faire sur certains équipements ou la déperdition des ressources dans un certain secteur d’activité.
• Ils recherchent simplement de l’information sur des règlements, politiques en cours, procédures, etc. Par exemple : quelle est la politique de l’organisation en matière de congé sabbatique, d’activités externes, de confidentialité des données personnelles, etc.  
• Ils souhaitent discuter d’un projet, d’un choix qu’ils ont à faire ou d’une décision à prendre et souhaitent disposer d’une « caisse de résonnance » externe et impartiale pour explorer leurs idées.

En effet, l’ombud offre un espace sécurisé géré par les principes de confidentialité absolue, d’informalité, d’impartialité et d’indépendance, qui permet à tous de venir exprimer un souci ou poser une question sans que ceux-ci soient nécessairement liés à un conflit.

Grâce à ces échanges, et lorsque les problèmes auxquels mes visiteurs font face s’avèrent systémiques, l’ombud peut alors, depuis son poste de veille, les remonter aux collègues en position d’y remédier, en particulier le management. C’est ce que je fais par exemple avec le rapport annuel de l’Ombud, que je vais présenter dans les départements et les collaborations.   Lorsque je remonte ces problèmes, je ne dévoile jamais l’identité des personnes qui se sont confiées à l’Ombud et je ne donne jamais aucune information qui permettrait de le faire.

Il n’y a aucune culpabilité ni aucune crainte à avoir de parler avec l’ombud. Ce n’est pas un aveu de faiblesse non plus. Venir voir l’ombud, c’est utiliser une ressource mise à votre disposition pour explorer en toute sérénité, et sans que cela déclenche aucune action, un problème, un souci, une question, un choix, en bénéficiant d’une écoute active et empathique et d’une vue externe et impartiale. 

                                Laure Esteveny

PS : … et non ! je ne m’ennuie pas, et si, en effet, la fonction est un peu isolée, c’est la contrepartie de son indépendance essentielle.

J’attends vos réactions : n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traités, n’hésitez pas à m’en proposer. 

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