Le code d’éthique de la profession d’ombud consiste en un ensemble commun de principes éthiques professionnels : indépendance, neutralité, impartialité, confidentialité et informalité. Bien évidemment, ces principes, énoncés sur le site web de l’ombud, doivent clairement être mis en pratique.
Je voudrais revenir avec vous aujourd’hui sur les principes de neutralité et d’impartialité*.
- L’ombud est neutre : il doit veiller à ne pas manifester ses convictions personnelles dans l’exercice de ses fonctions. Dans le monde anglophone, il est souvent dénommé « designated neutral », soit la personne « désignée comme étant neutre ».
- L’ombud est impartial : il traite toute situation en l’absence réelle et apparente de tout préjugé ou de toute idée préconçue. Il exerce sa mission sans crainte, sans favoritisme ni préjugés.
Lorsqu’une personne rend visite à l’ombud à son bureau pour décrire une situation de conflit, elle décrit cette situation telle qu’elle la vit, avec les informations dont elle dispose, avec ses perceptions, avec les émotions que la situation génère et l’impact qu’elle a sur elle. L’ombud accorde son attention totale et fait preuve d’empathie envers la personne qu’il reçoit.
Toutefois, l’ombud n’oublie jamais qu’il n’entend qu’une version d’une histoire. Pour me le rappeler, je place toujours une troisième chaise autour de la table, représentant la partie absente de la discussion, qui peut être une personne, un groupe de personnes ou une entité.
Neutre et impartial, l’ombud ne cherche pas à donner tort ou raison, et il ne cherche pas à établir des faits. Son rôle premier est de vous écouter activement et de s’assurer qu’il vous a bien compris.
L’ombud essaie ensuite de vous présenter la situation sous une perspective différente, celle de l’« occupant » de la troisième chaise. Il essaie d’élargir le cadre de vos préoccupations, en envisageant des possibilités que vous ne pouvez peut-être plus voir si le conflit a pris une place trop importante dans votre quotidien.
Enfin, il explore avec vous toutes les pistes possibles pour la résolution du problème, pour vous permettre d’avancer, sans toutefois exprimer sa préférence pour telle ou telle piste, mais en examinant avec vous les avantages et les inconvénients de chacune. C’est à vous de décider ce que vous souhaitez faire. Cette réflexion peut demander du temps et nécessiter une autre visite chez l’ombud.
Lorsque vous avez choisi une option, l’ombud peut vous assister en fournissant toutes les informations sur les procédures à suivre. Il peut aussi, à votre demande, contacter une tierce personne pour vous aider à éclaircir une situation, mais il ne plaidera pas pour vous.
Une visite chez l’ombud demande une grande confiance. En retour, l’ombud offre un point de vue neutre et impartial ̶ sa principale valeur ̶ , ce qui permet des conversations qui ne pourraient peut-être pas autrement avoir lieu.
Le principe de neutralité et d’impartialité est l’un des plus grands défis de l’ombud, car l’ombud est humain et il a ses propres valeurs, sa sensibilité et son histoire. Mais l’ombud est l’ombud pour tous et toutes : il a l’obligation de considérer les points de vue et les préoccupations de toutes les parties, quelles qu’elles soient.
C'est en étant neutre et impartial que l'ombud vous aidera au mieux.
*Les définitions de neutralité et d’impartialité utilisées sont celles référencées par l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF).
Laure Esteveny
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