Jane*est une assistante administrative discrète qui travaille depuis plus de dix ans pour le même chef de groupe. Elle a une formation de secrétaire administrative, connaît très bien les rouages administratifs du CERN, et s’est constituée un solide réseau au sein de l’Organisation. Dans le cadre d’une extension des activités du groupe, Carlos*, un nouvel assistant administratif fraîchement diplômé d’une école de commerce, a rejoint l’équipe. Il a beaucoup d’idées pour faire les choses autrement, notamment de façon plus efficace.

Quand Jane vient me trouver, elle est assez inquiète : « Ce Carlos débarque avec son bagout, il veut en mettre plein la vue et s’imagine qu’il peut tout chambouler du jour au lendemain. Je ne sais pas quoi faire. » Je lui propose de recueillir le point de vue de Carlos, ce qu’elle accepte. Rendez-vous pris, ce dernier me fait part de sa déception : « Jane a certes beaucoup d’expérience au CERN et elle a la totale confiance du chef de groupe, mais ses méthodes sont dépassées. Elle ne veut pas voir que je peux lui faire gagner beaucoup de temps et fait de la rétention d’informations. » En parlant avec Jane et Carlos, je me rends compte que leurs attentes sont différentes, mais pas incompatibles. Jane réalise qu’elle peut bénéficier de la connaissance pointue de Carlos dans les outils web interactifs, mais elle souhaiterait que celui-ci explique mieux ses intentions. Carlos reconnaît que Jane peut lui faire partager son expérience, mais il a l’impression qu’elle profite de sa position pour ralentir son travail de modernisation. Mes rencontres successives avec Jane et Carlos me donnent l’occasion de corriger certaines fausses perceptions auprès des deux collègues.

En filigrane, d’autres enjeux personnels jouent aussi un rôle. Jane se sent menacée par l’irruption récente de Carlos dans l’équipe. Elle craint une perte progressive de reconnaissance, malgré ses bons et loyaux services. Carlos, lui, n’a pas nécessairement l’intention de rester dans l’équipe ; ce qui l’intéresse, c’est de mettre en place des méthodes plus efficaces grâce à sa créativité et à son excellente connaissance technique, quitte à changer de service fréquemment. 

Heureusement, après mes entretiens individuels avec Jane et Carlos, ceux-ci se sont parlé et ils ont pu arrondir les angles.

Quand vous êtes en conflit avec quelqu’un, demandez-vous ce qui justifie sa position, et essayez de connaître son motif plus profond. Une raison évidente et visible peut en cacher une autre, plus fondamentale. C’est en l’identifiant que l’on peut trouver la clé pour résoudre le conflit. Si vous n’y parvenez pas seul, faites-vous aider, par exemple par l’ombud. 

Pierre Gildemyn

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*Nom d’emprunt