Confidentielle, informelle, impartiale, indépendante : autant de qualificatifs qui caractérisent l’action de l’ombud. Cependant, pour que cette action ait les meilleures chances d’aboutir à un résultat, un autre paramètre est à prendre en compte : il faut agir tôt. Ne laissez pas pourrir les situations. N’hésitez pas à demander l’aide de l’ombud dès que vous sentez que quelque chose ne va pas.
Dans les situations conflictuelles, il est important d’intervenir tôt. Si vous faites la démarche à temps, l’ombud pourra vous apporter son aide en toute confidentialité, en vous aidant à déterminer les moyens d’améliorer la situation et à choisir la stratégie la plus efficace.
Concrètement, que se passe-t-il dans le bureau de l’ombud ? Tout d’abord, et c’est très important, c’est un endroit où on peut s’exprimer sans risque, pour éventuellement regarder la situation sous un angle nouveau, et réfléchir aux moyens d’améliorer les choses. Le rôle de l’ombud est de vous aider à préciser vos propres objectifs et à déterminer les différentes options qui s’ouvrent à vous. Le coaching est une première option : il vous permettra d’envisager les solutions possibles et d’adopter une nouvelle perspective, et de trouver en vous-même le moyen de faire face à la situation. Une autre forme d’aide est la médiation, qui est une approche plus structurée dans laquelle l'ombud facilite la discussion entre des parties qui ont accepté de prendre part à ce processus pour arriver à un résultat acceptable de part et d’autre. Enfin, l’ombud a aussi la possibilité d’intervenir dans certaines situations, étant entendu qu'aucune démarche n’est entreprise sans l’accord de la personne qui a fait appel à son aide.
Les statistiques montrent que la fonction d’ombud du CERN, créée en 2010, s’est progressivement intégrée dans la culture de l’Organisation, le nombre de personnes faisant appel à ce service étant passé de 80 à 100 par an environ. Le nombre relativement peu élevé de personnes faisant appel à l’ombud (environ 2 % des titulaires, contre 4 % ou plus dans d’autres organisations internationales) pourrait donner à penser que l’atmosphère professionnelle au CERN est plutôt bienveillante ; toutefois, il faut rappeler que l’atmosphère de l’Organisation ne doit pas être jaugée à l’aune du bien-être des personnes mieux armées, mais plutôt par la façon dont sont traités les collègues les plus vulnérables.
On observe que la répartition entre les types de problème soumis à l’ombud du CERN reste assez stable ; de ce fait, elle peut être considérée comme un reflet assez exact des préoccupations qui semblent propres à notre culture et à notre environnement cernois. D’après le Rapport annuel de l’ombud pour 2015, la catégorie de problèmes la plus présente proportionnellement au cours des cinq dernières années concerne la relation superviseur-supervisé, et ce qui est contesté, le plus souvent, ce n’est pas tant la mesure décidée que la façon dont la décision a été prise ou la façon dont elle a été annoncée. Quant aux problèmes de relations entre pairs, ils sont liés principalement à des échanges plus ou moins acerbes, soit verbalement soit par mail, même si le problème des remarques et autres comportements sexistes persiste ; sur ce dernier point, le rapport signale des écarts culturels et générationnels et soulève la question de l’indifférence apparente des personnes qui sont témoins de ces comportements.
La création du Bureau de l’ombud en 2010 a manifesté clairement l’engagement du CERN en faveur du bien-être de son personnel et sa volonté d'assurer un environnement de travail respectueux et bienveillant à tous les collaborateurs. Face aux problèmes de relations interpersonnelles, le fait de mieux prendre conscience des difficultés rencontrées par certains de nos collègues a permis de mieux comprendre les conditions dans lesquelles le lieu de travail peut être un espace d’équité, de confiance et de respect mutuel dans toutes les interactions. Pour cela, nous devons tous, aussi bien la Direction que le personnel, nous efforcer résolument de mettre en pratique les valeurs du CERN, et ne pas hésiter à mettre les problèmes sur la table en temps voulu, pour que, avec le courage, l’intelligence et l’empathie nécessaires, les situations puissent être résolues.