J’entends très souvent « Je n’aime pas les conflits, je veux les éviter ou ne pas en entendre parler ».
Quand un conflit est installé, on le vit souvent comme un échec. Il convient dans ce contexte de se demander si le conflit aurait pu être évité, si les premiers signes ou « signaux faibles » auraient dû être pris au sérieux, selon l’adage : « mieux vaut prévenir que guérir ».
Par exemple, que faire lorsqu’on a le sentiment qu’un ou une collègue n’est pas comme à son habitude ? Laisser faire, attendre par peur de froisser ? Surtout pas ! Plutôt engager la conversation immédiatement en posant une question qui permet à la personne de s’exprimer ou d’esquiver : « J’ai l’impression qu’en ce moment ça ne va pas », « Il me semble que… » sont des amorces qui ouvrent la voie vers une communication plus sincère.
La communication est trop souvent perçue comme descendante, or, le plus souvent, le problème rencontré par les personnes qui consultent l’ombud est « On ne m’écoute pas ». Cela montre que la communication ascendante (le collaborateur qui exprime son ressenti à un manager) est tout aussi, si ce n’est plus, importante !
Mais pour cela, pas de miracle : il faut que le manager aille trouver ses équipes et ouvre la porte à la discussion. Un simple « Comment ça va ? », quelques minutes pour un briefing plusieurs fois par semaine, plutôt qu’une heure tous les mois, initier un débat autour de la qualité du travail, sont autant de micro-actions qui peuvent résoudre aussi bien de tout petits problèmes que des nœuds plus importants. Et cela témoigne surtout d’un intérêt, soit le levier le plus important en termes de reconnaissance.
Le rôle de l’ombud n’est pas de juger, ni d’arbitrer, mais d’offrir un espace d’écoute neutre, sans enjeu hiérarchique, ou chacun peut explorer ses options en toute sécurité.
Si vous souhaitez discuter de ce sujet ou savoir comment aborder une situation particulière, je vous invite à me contacter. Ma mission principale est d’ouvrir une voie non officielle à la résolution des conflits et d’apporter une aide et des conseils de façon impartiale. Mon rôle est également de donner des avis sur l’application du Code de conduite.
Merci pour votre attention et à bientôt,
Marie-Luce Falipou
L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau 500/1-004 sur le site de Meyrin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.
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