Du temps de nos ancêtres préhistoriques, il n’y avait que deux moyens de régler un conflit : fuir ou combattre. Il y avait toujours un gagnant et un perdant. Puis, un jour, quelqu’un a découvert un outil révolutionnaire, la négociation, qui vise à trouver une solution satisfaisant les intérêts des deux parties. Plus de fuite, plus de combat, rien que des gagnants ! Malheureusement, le cerveau humain est resté programmé au niveau préhistorique, et n’a pas toujours le réflexe naturel de rechercher une solution négociée. C’est pourquoi nous avons toujours autant de difficultés à gérer des conflits.
Comment sortir d’un conflit ?
Chaque conflit personnel a un aspect émotionnel aussi bien qu’un contenu. Le conflit crée du stress, qui génère des émotions fortes, qui à leur tour diminuent nos capacités émotionnelles, cognitives et comportementales. C’est pourquoi il faut avant tout gérer l’aspect émotionnel. Pour cela, ne tombez pas dans le piège de vouloir avoir raison à tout prix, d’inonder votre collègue de reproches, ou de faire le procès du passé ; cela ne servira strictement à rien, au contraire, cela envenimera la discussion. Au lieu de cela, décrivez objectivement la situation qui vous gêne, ses effets néfastes sur le travail, les changements que vous désirez apportez, et ses avantages.
« Le chef de groupe avait l’habitude de venir trouver ses collaborateurs en fin d’après-midi pour leur demander un gros travail de synthèse de données pour sa présentation du lendemain. La pression et l’énervement que cela créait menaient à des erreurs et des inexactitudes, ce qui faisait encore monter la tension. Un jour, un des membres de l’équipe prit son courage à deux mains et alla trouver son chef : “Rob, tu nous donnes régulièrement un travail qui est important et que nous aimons bien faire. Le problème est que tu imposes des délais très courts, et de plus en fin de journée, quand tout le monde est fatigué et a envie de rentrer. Penses-tu que tu pourrais anticiper ces demandes à l’avenir, pour que nous ayons plus de temps pour tout préparer ? Ça nous permettrait de te fournir des données plus complètes et plus fiables”. »
Facile à dire, pas si facile à faire ? Pas tellement que ça : tout est dans la préparation. Quand des collègues viennent me voir pour des conseils, ils sont souvent sous le coup de l’émotion. À l’issue de la conversation, je leur propose de retourner chez eux, d’appliquer cette démarche à leur situation, de la mettre sur papier, et de revenir me voir. Il n’est pas rare qu’entre la première et la seconde visite, une situation, à première vue inextricable, apparaisse parfaitement gérable.
Beaucoup de personnes ont peur des conflits. Pourtant, bien gérés, ils sont sources de progrès. Considérez qu’un conflit est toujours l’occasion de repartir sur de nouvelles bases avec votre collègue, dans l’intérêt de tout le monde.