Deuxième lettre du pays des ombuds

Il y a quelques semaines, j’étais à la conférence annuelle 2015 de l’Association internationale des ombuds. C’est la deuxième fois que je participe à cette conférence (lire ici mon rapport de l’année dernière) et j'aimerais une nouvelle fois vous faire part de mes impressions.

 

La conférence annuelle de l’Association internationale des ombuds offre à ses participants – des ombuds venant du secteur privé ainsi que de différentes organisations et universités – l’occasion, très précieuse, de nouer contact avec des collègues, d’échanger sur notre expérience et de réfléchir aux bonnes pratiques. Les divers ateliers et exposés permettent de s’interroger sur la manière d’améliorer constamment nos méthodes de gestion des conflits et présentent des solutions innovantes pour promouvoir un environnement de travail reposant sur le respect mutuel et la collaboration.

La conférence de cette année regroupait de nombreuses contributions intéressantes, et un exposé a particulièrement retenu mon attention, celui de l’ombud du Massachusetts Institute of Technology (MIT), portant sur l’importance de reconnaître ce qu’elle appelle les « micro-inégalités ». Qu'entend-on par micro-inégalités ? Ce sont ces petits problèmes, ces « petits actes irrespectueux ou encore l'absence de retour sur la performance, qui semblent éroder certaines relations professionnelles, comme des grains de sable ». Nous pensons souvent que les problèmes qu’il faut gérer sont uniquement ceux qui sont à l’origine de conflits majeurs, alors qu’il faut également prêter attention aux petites injustices, aux inégalités de traitement et aux comportements irrespectueux à première vue anodins qui minent notre moral et notre motivation au quotidien. Il s’agit par exemple de personnes que l'on a oublié d'inviter à des réunions, du fait d’omettre de reconnaître le mérite de quelqu'un, de suppositions faites au regard de la nationalité ou du genre, de manières inefficaces de donner un retour ou de l'absence de retour. Toutes ces négligences peuvent au bout du compte avoir un « effet cumulé corrosif » sur l’estime de soi et, en particulier, sur la valorisation de nos contributions.

La plupart du temps, ces « micro-inégalités » sont inconscientes et les personnes qui se comportent ainsi ne se rendent pas compte de leur impact sur les autres. C’est précisément parce que ce comportement est inconscient qu’il est très difficile à changer. Comme l’intervenante le souligne, même lorsqu'elles sont informées de leur comportement, les personnes concernées ne voient pas le problème et ont même tendance à en rire. C’est seulement lorsqu’on les filme et qu’on leur montre la vidéo qu'elles sont capables de reconnaître l'impact négatif que leur comportement peut avoir sur leurs collègues.

Que pouvons-nous faire alors pour nous empêcher d’avoir ce type de comportement ? La solution proposée par l’intervenante consiste à mettre en place une pratique de « micro-actions positives » ou de « gestes d'inclusion ou d'appréciation en apparence minimes, tels que l'écoute, la reconnaissance et des retours justes, précis et donnés en temps voulu, qui visent à aider les autres à tirer parti de leurs points forts ».

Alors que nombre de « micro-inégalités » sont inconscientes et, par conséquent, difficiles à éviter, une pratique consciente de « micro-actions positives » peut conduire à trois résultats positifs : elle sera motivante pour l’autre personne ; elle nous aidera à éviter ces comportements et elle nous empêchera même de nous comporter de façon humiliante dans la mesure où notre attention sera portée sur des aspects positifs. À long terme, ce comportement positif systématique envers les autres peut être imité et généralisé.

 


« Micro-inégalités – faits en apparence minimes, souvent éphémères et difficiles à prouver ; faits non déclarés,
souvent involontaires et fréquemment non reconnus par son auteur.

Micro-actions positives – faits en apparence minimes, souvent éphémères et difficiles à voir ; faits publics ou privés,
souvent inconscients mais très efficaces, qui sont destinés à aider les autres à réussir. »

Mary P. Rowe, ombud au Massachusetts Institute of Technology (États-Unis), pionnière dans le domaine.
 


 

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