La médiation est un processus structuré, facilité par l'ombud, conçu pour permettre au dialogue, à l'empathie, au respect mutuel, aux idées et à la confiance de circuler à nouveau entre collègues dans une situation conflictuelle.

Cela peut se produire, dans l'environnement sûr offert par le médiateur, lorsque les deux parties sortent de leurs positions tranchées et commencent à reconnaître leurs perspectivesmutuelles. 

La médiation est volontaire, c'est-à-dire que les deux parties doivent être prêtes, de bonne foi, à essayer la médiation.  Le processus - et son résultat - sont confidentiels entre les parties et le médiateur. Il s'agit d'une procédure informelle, qui ne laisse aucune trace et ne déclenche aucune procédure formelle.

Mené dans le bureau du Médiateur, le processus permettra aux parties d'exprimer leur propre point de vue sur une situation, l'impact qu'elle a sur elles, leurs besoins et leurs objectifs pour une résolution réussie du conflit. La clé du processus de médiation est que les parties elles-mêmes explorent des solutions et décident de la manière d'aller de l'avant, au-delà du conflit. 

L'ombud, dans son rôle de médiateur, s'assure que le processus est volontaire, confidentiel, impartial, sans jugement et qu'il est déterminé par les parties elles-mêmes.

Dans une médiation réussie, les parties parviennent à un accord sur les actions pratiques qu'elles peuvent entreprendre pour rétablir une relation de travail fructueuse.

Voici, en résumé, les principes et les avantages de la médiation, ainsi que le rôle du médiateur.

C'est très simple. Si vous souhaitez essayer la médiation pour résoudre un conflit, ou si vous souhaitez aborder un problème au sein de votre équipe, contactez l'ombud. Avec votre permission, l'ombud contactera les autres parties et proposera une médiation qu'il facilitera. Dans certains cas, les deux parties sont dirigées vers l'ombud par un superviseur, un chef de projet ou les RH. Dans ce cas, le médiateur vérifiera que les deux parties comprennent ce qu'est la médiation et qu'elles sont prêtes à l'essayer, volontairement et de bonne foi. Si tel n'est pas le cas, la médiation n'est pas possible. 

Une fois que les deux parties ont eu l'occasion de poser toutes leurs questions sur le processus et qu'elles ont accepté la médiation, l'ombud prend rendez-vous avec elles pour une série de réunions.

Toutes les réunions ont lieu dans le bureau de l'ombud, qui offre un environnement sûr et calme et où toutes les voix ont une valeur égale, indépendamment des positions hiérarchiques ou autres situations de différence de pouvoir. 

Deux réunions individuelles d'une heure avec chacune des parties, séparément. Chaque partie raconte son histoire du conflit, l'impact qu'il a sur elle et ce dont elle a besoin pour aller de l'avant. 

Ensuite, idéalement le même jour, une réunion conjointe se tiendra avec les deux parties, qui prendra la majeure partie de l'après-midi d'une journée de travail. Chaque partie dispose d'un temps de parole ininterrompu pour s'exprimer. L'Ombud est le garant de l'équité du processus et veillera à ce que les discussions soient respectueuses et courtoises.

Une fois les sentiments et les émotions évacués et les objectifs communs exprimés, les parties exploreront des solutions pratiques au conflit, une étape après l'autre. L'ombud rédigera l'accord que les deux parties ont elles-mêmes construit et sur lequel elles se sont mises d'accord. L'accord appartient aux parties et à elles seules.

Dans le cas où les parties ont été référées par un manager, un chef de projet ou les RH, l'ombud les informera uniquement sur le succès ou l'échec de la médiation. L'accord ne sera pas partagé avec le référent, sauf si les deux parties en conviennent.

Quels sont les avantages de la médiation par rapport à une plainte formelle?

 Les processus formels, tels qu'une plainte officielle, sont par nature contradictoires et conduisent à une situation de gagnant/perdant. Elles ne permettent pas d'identifier la cause profonde du conflit, tendent à polariser les parties et ne réparent pas la relation entre les deux parties.  En outre, les procédures officielles de règlement des conflits sont des processus longs qui demandent beaucoup d'énergie et d'émotions à toutes les parties. Cette énergie et le temps nécessaire ne doivent pas être sous-estimés. À l'inverse, une procédure de médiation réussie aboutit à un accord gagnant/gagnant où la relation entre les deux parties a une chance de se réparer et même de s'améliorer. 

Pourquoi devrais-je essayer la médiation ? 

La médiation est une occasion unique de résoudre un conflit et d'aller de l'avant. Les conflits mobilisent beaucoup d'énergie de la part de toutes les parties. La résolution d'un conflit permet de libérer cette énergie à d'autres fins, que ce soit dans votre vie personnelle ou sur le lieu de travail.  

Le Médiateur, agissant en tant que médiateur, crée pour vous un espace sûr où le dialogue peut reprendre son cours. Vous et l'autre partie gardez le contrôle et rien ne se passe que vous n'ayez convenu tous les deux. Vous n'avez rien à perdre en essayant la médiation avec le Médiateur. 

Quelle est la durée de la médiation ? 

Le processus de médiation structuré prend la majeure partie d'une journée, et vous devez y consacrer du temps. 

La médiation est-elle parfois inappropriée ?

La médiation est un processus volontaire qui est déterminé par les parties elles-mêmes. Par conséquent, si une partie ne s'engage pas dans la médiation de bonne foi ou si elle a des intentions cachées, la médiation échouera inévitablement et risque de détériorer davantage la relation entre les parties. Après avoir parlé aux deux parties, le Médiateur décidera si la médiation est appropriée ou non.

Le même conflit/problème peut-il faire l'objet de plusieurs médiations ? 

Non, la médiation est proposée comme une occasion unique de résoudre un conflit spécifique et d'aller de l'avant. L'accord auquel les deux parties parviennent à la fin du processus comprend également une clause sur ce que les parties ont convenu de faire, si le problème refait surface. Le médiateur propose également un appel/email de suivi 3, 6 et 12 mois après la médiation. C'est l'occasion pour les deux parties de partager avec le médiateur l'état de leur relation et d'explorer la manière de traiter des problèmes spécifiques. 

Quel est le taux de réussite de la médiation ? 

La médiation, avec le processus FAIR, est couronnée de succès dans 90 % des cas (Source : TCM Group). 

Mon supérieur hiérarchique ou toute autre personne peut-il imposer la médiation ? 

Non, votre supérieur hiérarchique ne peut pas imposer la médiation, ni lui ni personne d'autre. Il peut vous inviter à l'essayer pour vous permettre de sortir d'une situation conflictuelle qui s'étend souvent au-delà des deux parties et nuit au travail d'équipe. Mais il faut que vous vous engagiez volontairement dans la médiation.  

La médiation est-elle possible si plus de deux parties sont engagées dans un conflit ? 

Oui, il s'agit du même processus avec des rencontres individuelles avec chaque partie impliquée dans le conflit.  En fonction du nombre de parties impliquées, la médiation peut durer plus d'une journée. 

La co-médiation est-elle possible ? 

Oui, c'est possible. En fonction du nombre de parties impliquées, et si les deux parties le souhaitent, ou si le Médiateur considère la co-médiation comme un facteur de succès supplémentaire, deux médiateurs peuvent faciliter le processus. 

Dans tous les cas, la possibilité de co-médiation et le choix du co-médiateur seront discutés et convenus avec les parties au préalable. 

Une question sur la médiation reste sans réponse ? Contactez l'ombud à l'adresse suivante : ombud@cern.ch