Dans un article précédent, je vous ai expliqué le cadre dans lequel opère l’ombud. À présent, nous allons voir comment se déroule un entretien, et ce que l’on peut faire ensemble.

Quand une personne vient me voir pour la première fois, je commence toujours par lui rappeler le cadre dans lequel j’opère. Ensuite, je l’invite à m’expliquer les raisons de sa visite : « Dites-moi maintenant ce qui vous amène ici. » Mon souci durant l’entretien sera d’avoir une idée aussi précise que possible non seulement des faits, mais, plus important encore, de vos sentiments, de la manière dont vous vivez ces évènements. Ne craignez pas durant l’entretien de paraître ridicule ou confus, votre histoire est souvent chargée d’émotions et de doutes, c’est tout à fait normal que vous ayez des difficultés à vous exprimer de façon structurée et maîtrisée ! Je vais donc fréquemment reformuler ce que j’ai entendu, pour m’assurer que j’ai bien compris.

Ne vous attendez pas à ce que je donne raison ou tort à l’un ou l’autre, ce n’est pas le but de la discussion. Je sais que cela peut parfois donner l’impression que je suis indifférent, mais je ne suis pas là pour juger ou prendre parti. Mon rôle est de vous aider à résoudre le conflit d’une façon tout à fait neutre, et de vous permettre de repartir sur de bonnes bases avec la personne avec qui vous avez un différend.

Une fois que j’aurai bien compris votre situation et vos attentes, nous allons voir ensemble quelles options s’offrent à vous. Pour chaque option, nous allons peser le pour et le contre :

« Admettons que vous alliez voir votre collègue pour lui dire ouvertement ce que vous attendez de lui ; que pourrait-il se passer ? Il pourrait vous en vouloir et faire de la rétention d’information. D’un autre côté, il n’était peut-être pas conscient des conséquences de son comportement, et vous trouverez un terrain d’entente. »

À la fin de l’entretien, nous disposerons de plusieurs axes, et c’est vous qui déciderez de la suite à donner, par exemple :

• Aucune action n’est entreprise, vous préférez laisser la situation telle quelle.
• Vous décidez de parler vous-même à la personne qui est à l’origine de votre situation. Vous pouvez également vous adresser à elle par écrit.
• Vous demandez l’aide d’une autre personne, par exemple du département des ressources humaines, un collègue du service en qui vous avez entière confiance, ou l’ombud.
• Vous décidez d’en parler à votre hiérarchie.
• Vous entamez une procédure plus formelle.

Un entretien ne doit pas nécessairement aboutir à une conclusion. Souvent, même les personnes qui viennent me voir souhaitent juste pouvoir se confier à quelqu’un de neutre, en toute confiance, pour pouvoir y voir plus clair.

Quoiqu’il en soit, si nous ne parvenons pas à trouver une voie d’amélioration dès le premier entretien, je vous proposerai un temps de réflexion, et nous pourrons nous revoir une autre fois.

À tout problème, il y a une solution. Rappelez-vous ce que disait Einstein : « Un problème sans solution est un problème mal posé. »

Pierre Gildemyn