Souvent, les personnes qui viennent me voir me disent : « Ce n'est pas normal ; je veux que quelqu'un le sache. » Pour éviter toute ambiguïté, je prends toujours le soin de répondre : « Oui, l'ombud sera au courant, mais PAS l'Organisation. »

Il en va ici du quatrième principe du code d'éthique de l'ombud – l'informalité –, et j'aimerais vous parler aujourd'hui de la signification de ce principe essentiel et de la manière dont il sert ceux et celles qui viennent me voir.

Le terme « informalité » pourrait être associé à la locution « de manière officieuse ». Alors que, en ma qualité d'ombud, je vais vous aider à faire un choix parmi les solutions à votre disposition pour résoudre un problème ou répondre à vos préoccupations, et vous donner des informations sur les procédures administratives que vous choisirez ou non de lancer, je ne participerai à aucune de ces procédures, je ne mènerai aucune enquête et ne défendrai pas vos intérêts.

Dès lors que vous déciderez, à la suite d'une situation conflictuelle, de lancer une procédure formelle, je ne pourrai plus faire partie du processus.

Même si je vais pouvoir apporter, s'il y a lieu, des éléments anonymisés très utiles aux services chargés de revoir les politiques de l'Organisation, je ne prendrai pas part au processus de rédaction de ces politiques.

En restant à l'écart des procédures formelles, je vous aide à garder le contrôle sur les problèmes et les préoccupations qui vous ont conduit à venir me voir.

Élément important : pour que nos entretiens conservent un caractère informel, je ne garde aucun dossier officiel dans le bureau de l'ombud et je détruis toutes les notes que j'aurais éventuellement pu prendre lors de nos discussions.

Le caractère informel des discussions avec l'ombud présente pour vous plusieurs avantages :

• C'est vous qui obtenez des résultats au lieu de vous retrouver dans une situation où une partie gagne et l'autre perd.
• Un processus informel vous demandera beaucoup moins de temps et d'énergie qu'une procédure administrative formelle.
• Que ce soit lors de réunions conjointes ou individuelles, vous avez la possibilité d'équilibrer le rapport de force entre vous et l'autre partie, car, dans le bureau de l'ombud, tout le monde a une voix égale.
• L'ombud vous aidera à acquérir la confiance dont vous avez besoin pour mener des conversations difficiles et vous défendre.
• Si la voie de résolution que vous avez choisie ne fonctionne pas, l'ombud reste disponible pour un suivi. Si vous le souhaitez, et si cela est opportun, je peux suggérer d'autres options, y compris porter le problème à l'attention de votre hiérarchie, sans rompre la confidentialité.
• Si vous venez d'arriver au CERN et que vous avez besoin d'aide, vous gagnerez en confiance et saurez à qui vous adresser dans l'Organisation pour trouver du soutien.
• Enfin, en ayant recours à la résolution informelle des conflits, il est possible, grâce à la médiation, que vous renforciez la relation avec l'autre au lieu de la détériorer.

Parce qu'aller voir l'ombud est un processus informel, vous restez aux commandes et choisissez la manière de résoudre le conflit.

Laure Esteveny

Cet article s'inspire des excellentes ressources disponibles sur le site web de l'Association internationale des ombudsman.

J’attends vos réactions, n’hésitez pas à m’envoyer un message à ombud@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que vous aimeriez voir traiter, n’hésitez pas non plus à m’en proposer.