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La communication bienveillante, ou comment obtenir plus en respectant l’autre

Très énervé, Francis* fait irruption dans le bureau de sa collègue Mary* : « Tu as encore négligé de documenter tes plans dans EDMS, ouvre tout de suite l’application et fais le nécessaire ! »

Comment réagit Mary face à cette injonction ?

  • « Encore » laisse supposer que c’est une habitude : « C’est vrai que cela me prend parfois du temps de documenter mon travail, mais hormis pour mon projet actuel, je suis à jour ! »
  • « Négligé » implique une faute de sa part : « Si je mets du temps à documenter mon travail, c’est parce que je veux le faire correctement, ce n’est pas par négligence. »
  • « Fais le nécessaire » est un ordre qui ne lui laisse aucune marge de discussion ou de liberté : « Tu n’es pas mon chef, je détermine mes priorités comme je veux. »

Résultat pour Francis : zéro sur toute la ligne.

Comment aurait-il pu s’y prendre autrement ?

« Mary, je vois que la documentation de ton projet actuel n’est pas encore sur EDMS. Cela me gêne car l’atelier attend de nous que nous soyons rigoureux et à jour. Et j’en ai personnellement besoin pour pouvoir avancer dans mon travail. Penses-tu pouvoir mettre à jour les informations rapidement ? »

Cette remarque met Mary beaucoup plus à l’aise. Francis, au lieu de la critiquer, base son discours sur plusieurs points constructifs : il part d’abord d’une constatation objective : la documentation du projet en cours manque. C’est un fait indiscutable. Ensuite, il exprime son sentiment : il craint pour la réputation de la section, dont il est fier. Mary comprend l’embarras que cela suscite : Francis fait depuis longtemps partie de l’équipe et il attache beaucoup d’importance à la réputation de la section. Puis Francis exprime clairement son besoin : sans un suivi de la part de Mary, il est retardé dans son propre travail. Elle réalise ainsi la dépendance de Francis à son travail. Pour finir, il formule sa demande : respecter les délais, ce qui est attendu de tout le monde dans l’équipe.

Cela laisse à Mary une marge de manœuvre, elle se sent respectée. Dans le feu de l’action, sous le coup de l’émotion, nous faisons parfois des demandes pressantes à nos collègues. Même si ce n’est pas notre intention, cela peut être perçu comme étant agressif, provoquant ainsi une réaction défensive et une résistance chez l’autre. En faisant un effort pour communiquer de façon bienveillante, nous arrivons à de bien meilleurs résultats, tout en préservant notre relation avec l’autre.

*Nom d’emprunt

Pierre Gildemyn

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