Vanja et Marek ne se parlent plus. Vanja a repris le groupe il y a six mois et œuvre à la mise en place d’un service plus orienté vers le client. Marek, lui, ne jure que par l’excellence technique. Il considère que Vanja fait des concessions et suit la dernière mode, privilégiant le baratin au client plutôt que le développement de solutions techniques innovantes. Marek s’estime de plus harcelé par Vanja, et ce n’est que sur l’insistance de ses collègues qu’il accepte de tenter une médiation avant de porter plainte.

La médiation est une entremise informelle d’une tierce personne destinée à réconcilier deux parties. Quelques conditions doivent être réunies pour pouvoir parler de médiation :

• la médiation est volontaire de la part des deux parties : Vanja et Marek acceptent tous les deux la démarche, personne ne les y contraint ;
• les parties s’engagent à chercher une solution équilibrée et acceptable pour tout le monde : ni Vanja ni Marek ne cherchent à avoir un avantage sur l’autre, ils poursuivent un intérêt commun ;
• les discussions sont orientées vers le futur : Vanja et Marek s’abstiendront de se lancer des griefs et se focaliseront sur l’amélioration de leur relation ;
• tous les échanges resteront confidentiels.

Mon rôle en tant que médiateur sera de :

• rester neutre et impartial : je ne prendrai part ni pour Vanja ni pour Marek ;
• m’abstenir de proposer moi-même des solutions : il incombe à Vanja et Marek de les trouver à travers leurs discussions ;
• faciliter les échanges entre les deux parties afin qu’elles convergent vers un intérêt commun.

Comment se déroule une médiation ?

Dans un premier temps, je prépare le terrain en tête à tête avec Vanja et Marek séparément. Durant ces échanges, je m’efforce de bien comprendre la situation, les différents points de vue, les sentiments impliqués, mais surtout les intérêts de chacun. Nous préparons ainsi la discussion plénière. Ensuite, lors de cette discussion plénière, Vanja et Marek ont l’occasion, chacun à leur tour, de s’exprimer sans être interrompu. Je saisis cette opportunité pour résumer ce que j’ai entendu, en me focalisant sur les intérêts communs, avant de redonner la parole aux deux parties pour leur permettre de discuter et de trouver une solution. À l’issue de ces échanges, Vanja et Marek devraient être en mesure de dépasser leurs différends et de se mettre d’accord sur des actions concrètes, ainsi que sur les mesures à prendre au cas où l’une des deux parties ne respecterait pas l’accord conclu.

À l’issue de la réunion de médiation, Marek a compris que les clients souhaitaient pouvoir suivre les progrès réalisés tout au long du projet. Il s’est donc engagé à rester à leur disposition et à les tenir informés. Vanja, elle, s’est bien rendu compte que Marek avait besoin d’autonomie, et elle s’est engagée à ne plus interférer dans la relation de celui-ci avec ses clients.

Si vous vous trouvez dans une situation inextricable avec un ou une collègue, songez donc à faire appel aux services de médiation proposés par l’ombud et le département des Ressources humaines au CERN !

Si vous souhaitez réagir à mes articles, n’hésitez pas à m’envoyer un message à Ombuds@cern.ch. De même, si vous avez des suggestions de sujets que je pourrais traiter, n’hésitez pas non plus à m’en proposer.

                                                                                                                                                                                                                                                         Pierre Gildemyn